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2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]

一、多选题

1．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

标准答案：B,C,D

2．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

标准答案：A,B,C,D,E

3．团队合作的重要性

A.利于提高决策效率

B.可完成个人无法独立完成的大项目

C.利于产生新颖创意

D.以上都是

标准答案：D

4．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

标准答案：A

5．什么是团队

A.有成员与队长组成

B.有共同目标

C.少量人有互补技能

D.以上都是

标准答案：D

6．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

标准答案：B

7．团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

D.以上都是

标准答案：D

二、判断题

8．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别

协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和

充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：A

9．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助

组织达到持续成功。（2分）

错误

正确

标准答案：正确

10．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当

根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）

错误

正确

标准答案：正确

11．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范

的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）

错误

正确

标准答案：错误

12．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量

控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户

满意。（2分）

错误

正确

标准答案：正确

13．下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？（2分）

A.评价项是对服务质量特性的描述

B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。

C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。

D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服

务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，

这些特征和功能

E.以上都对

标准答案：E

14．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、

（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.有形性

标准答案：E

15．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

（2分）

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

标准答案：A

16．以下对ISO的表述哪项是正确的？（2分）

A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规

要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业

绩改进和顾客及其他相关方满意；

D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。

E.以上都对

标准答案：E

17．自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外

在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。（2.33分）

错误

正确

标准答案：正确

18．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）

A.服务需方、服务供方

B.服务供方、第三方

C.第三方、服务中间商

D.服务中间商、服务供方、服务需方

E.服务供方、服务需方、第三方

标准答案：E

19．戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分）

错误

正确

标准答案：错误

20．下列那些对IT服务供方、需方及