GB-T 33357-2016热线服务评价.docxVIP

GBT333572016服务评价

本标准规定了服务的评价方法，包括评价原则、评价内容、评价程序、评价结果处理等。旨在提高服务质量，保障人民群众合法权益，促进服务效能提升。

二、主要内容（分项列出）

1.小

评价原则

评价内容

评价程序

评价结果处理

2.编号或项目符号：

评价原则：

1.公平、公正、公开

2.科学、合理、可操作

3.定量与定性相结合

4.重点关注群众满意度

评价内容：

1.接通率

2.响应时间

3.服务态度

4.问题解决率

5.群众满意度

评价程序：

1.制定评价方案

2.组织评价实施

3.数据收集与分析

4.结果反馈与改进

评价结果处理：

1.结果公示

2.问题整改

3.激励与约束

3.详细解释：

评价原则：

1.公平、公正、公开：评价过程应确保各方利益得到充分尊重，评价结果公开透明。

2.科学、合理、可操作：评价方法应科学合理，便于操作实施。

3.定量与定性相结合：评价结果应包括定量数据和定性分析，全面反映服务质量。

4.重点关注群众满意度：评价结果应关注群众对服务的满意度，以提升服务质量。

评价内容：

1.接通率：指在一定时间内，电话接通的比例。

2.响应时间：指电话接通后，工作人员开始处理问题的平均时间。

3.服务态度：指工作人员在接听电话、处理问题时表现出的态度和素质。

4.问题解决率：指在一定时间内，工作人员成功解决问题的比例。

5.群众满意度：指群众对服务的满意程度。

评价程序：

1.制定评价方案：明确评价目的、内容、方法、时间等。

2.组织评价实施：成立评价小组，负责评价工作的具体实施。

3.数据收集与分析：通过电话调查、问卷调查、现场观察等方式收集数据，对数据进行统计分析。

4.结果反馈与改进：将评价结果反馈给相关部门，督促其改进工作。

评价结果处理：

1.结果公示：将评价结果在网站、媒体等渠道进行公示。

2.问题整改：针对评价中发现的问题，督促相关部门进行整改。

3.激励与约束：对评价结果优秀的部门给予奖励，对评价结果较差的部门进行约谈或处罚。

三、摘要或结论

本标准旨在提高服务质量，保障人民群众合法权益，促进服务效能提升。通过评价原则、评价内容、评价程序、评价结果处理等方面的规定，为服务评价提供了一套科学、合理、可操作的体系。

四、问题与反思

①服务评价如何确保评价结果的客观性和公正性？

②如何平衡定量与定性评价方法，使评价结果更加全面？

③如何提高服务评价的针对性和实用性？

1.《服务评价标准》（GB/T333572016）

2.《服务效能评价指南》（GB/T294262012）

3.《服务质量评价方法》（GB/T294272012）