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客运站场

为提高服务质量，提升服务水平，本着“一切为旅客着想”的经营理念，努力为旅客提供主动、

热情、快速、专业、周到的优质服务，特作出以下服务承诺：

一、服务宗旨

坚持以旅客为中心，为旅客创造更高服务价值。

二、服务标准

服

1、以文明站场和一级站场为标准，不断完善站场服务设施。

务

2、车站实行统一着装、统一文明用语、统一佩戴工号、统一服务规范。

承

3、遵守职业道德，尽职尽责，全面推行首问责任制，确定首问责任人职责范围，以确保各项服务质量。

诺

4、设立重点旅客候车室，对老、弱、病、残、孕的旅客实行优先购票上车。

5、努力为旅客提供各项便民服务及温馨服务，为VIP旅客提供特色服务。

6、严格按照物价部门的标准，合理收费，确保旅客利益。

7、为旅客提供优美的环境、优良的秩序、优质的服务，做到让旅客满意。

三、投诉与监督

1、以上承诺请广大旅客监督。

2、自接受旅客投诉之日起，车站在3个工作日内作出处理，并将处理结果回复投诉人。

1.直接上级：客运部经理助理

2.直接下级：调度班班长、服务班班长、票务班班长、站务班班长、行包班班长

3.本职工作：组织当班服务及处理现场内外事务。

4.直接责任：

4.1严格服从直接上级的领导及工作安排；

4.2在部门经理的领导下，代表部门经理组织现场生产；

4.3掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作；

4.4经常检查站内各项服务设施及设备的齐备、有效情况；

4.5详细记录值班主任日志，监督和考核各岗位执行服务规范和标准情况，及时处理旅客和车方

岗的投诉，

位建立投诉处理台账，做好交接班工作；

职4.6定期对曾投诉的乘客进行电话回访，跟进投诉处理工作并持续改进；

责值班4.7掌握当日班车计划、客流及线路通阻和天气等情况，及时调整班车运行计划，解决当班发生

(工主任的各种问

作题；

标4.8负责对旅客及时疏运及现场事务处理；

准)4.9部门经理、经理助理不在时，代表部门经理组织现场生产，把加班车信息及时联系车方单位

协调，配

合完成加班车车辆的调度；

4.10完成上级交办的其它工作。

5.领导责任：

5.1对当班期间各客运岗位纪律、工作秩序、整体精神面貌负责；

5.2对当班期间客运部生产任务完成负责；

5.3对当班期间各岗位给客运站造成的影响负责；

5.4对当班期间站内各项服务设施正确使用负责。

6.主要权力：

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6.1对各客运岗位的纪律行为有批评权和奖惩的建议权；

6.2对客运岗位工作情况有检查、督促权；

6.3在权力范围内有对现场事务的处理权。

7.素质要求：

7.1身体健康；

7.2具高中以上学历；

7.3具备一定的客运服务经验；

7.4能够熟练操作电脑；

7.5具备一定协调能力、现场指挥能力和处理复杂事件的能力；