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国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2.docx

国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2.docx

    国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2

    1．影响客户期望的因素有（）

    A．企业服务承诺

    B．自身的服务体验

    C．口碑

    网络

    2．增加客户总价值包括（）

    提高产品价值

    提升服务价值

    提升人员价值

    提升品牌价值

    E．提升形象价值

    3．客户满意度调查的对象（）

    A．现实客户

    B．使用者和购买者

    C．中间商客户

    D．内部客户

    4．提升客户满意的策略包括（）

    A．把握客户期望

    B．提高客户感知价值

    一味满足客户需求

    D．提供不对等服务

    5．客户满意度的参考指标有（）

    对产品的美誉度

    消费有的回头率

    多次交易购买额

    向他人的推荐率

    消费后的投诉率

    6．客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感

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