DB4212T62—202412345 政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范.pdf

ICS03.080.01

CCSA12

4212

咸宁市地方标准

DB4212/T62—2024

12345政务服务便民热线“一人多次”

诉求处理规范

Stand

2024-08-12发布2024-09-12实施

 咸宁市市场监督管理局发布

DB4212/T62—2024

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4机构及职责1

5受理范围2

6处置流程2

参考文献4

I

DB4212/T62—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。

本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。

本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。

II

DB4212/T62—2024

12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范

1范围

本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范的术语和定义、机构及职

责、受理范围、处置流程等内容。

本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象

向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

[来源：GB/T333582016，3.4，有修改]

—

3.2

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流

转单。

[来源：GB/T333582016，3.6]

—

3.3

“一人多次”诉求

同一服务对象一个月内就同一个事件重复反映5次及以上，且通过热线指导和督办可提速办理，且

能有效化解的诉求（不包括部门正常办理中的催单、撤单）。

4机构及职责

4.1服务机构

12345政务服务便民热线服务机