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整形医院顾客反馈收集流程

一、制定目的及范围

为提升整形医院的服务质量与顾客满意度，特制定顾客反馈收集流程。该流程旨在系统化收集顾客在就医过程中的意见与建议，促进医院服务的持续改进。流程适用于所有顾客反馈的收集与处理，涵盖门诊、住院、手术及后续随访等各个环节。

二、反馈收集的原则

1.顾客反馈应真实、客观，尊重顾客的意愿和隐私。

2.收集的反馈信息需及时、全面，确保覆盖各个就医环节。

3.所有反馈信息应分类整理，便于后续分析与处理。

三、反馈收集流程设计

1.反馈渠道的建立

设立多种反馈渠道，方便顾客选择适合的方式提交反馈。具体渠道包括：

在线反馈系统：在医院官方网站及移动端应用中设置反馈入口，顾客可随时填写反馈表。

纸质反馈表：在医院各主要区域（如门诊大厅、住院部、手术室等）放置纸质反馈表，顾客可填写后投递至专用信箱。

电话反馈：设立专门的顾客服务电话，顾客可拨打电话直接与客服人员沟通反馈意见。

社交媒体：通过医院官方社交媒体平台（如微信公众号、微博等），收集顾客的在线反馈。

2.反馈收集的具体步骤

2.1信息说明：反馈渠道中应清晰说明反馈目的、使用方式及顾客隐私保护措施，增强顾客的参与感和信任感。

2.2反馈表设计：在线反馈表及纸质反馈表需设计简洁明了，包含顾客基本信息、就医情况、满意度评分及开放性意见建议。

2.3设定反馈时间节点：在顾客就医结束后的48小时内，通过短信或邮件提醒顾客填写反馈，确保信息的新鲜度。

2.4信息收集：各反馈渠道的收集信息需定期汇总，确保信息不遗漏。在线反馈应自动汇总至数据库，纸质反馈需定期收集并录入系统。

3.反馈处理与分析

3.1分类整理：收集到的反馈信息应按类别（如服务质量、医疗效果、环境卫生等）进行分类整理，便于后续分析。

3.2定期分析：成立专门的反馈分析小组，定期对收集的反馈信息进行分析，识别顾客关注的重点问题。

3.3制定改进方案：针对反馈中存在的问题，制定相应的改进方案，明确责任部门及落实时间。

3.4反馈结果公示：将分析结果及改进方案通过医院内部公告及外部渠道公示，向顾客展示医院对反馈的重视及改进措施。

4.顾客回访与沟通

4.1主动回访：对提出重大神秘反馈的顾客，主动进行回访，了解其后续感受及对改进措施的意见。

4.2沟通反馈：在顾客反馈后，及时通过短信或邮件告知顾客其反馈的处理结果，增强顾客的参与感和满意度。

四、反馈收集系统的优化机制

建立反馈收集系统的优化机制，确保流程的持续改进与适应。

1.定期评估：每季度对反馈收集流程进行评估，了解实施情况及存在的问题，及时调整优化。

2.顾客满意度调查：定期开展顾客满意度调查，获取更全面的反馈信息，完善反馈收集策略。

3.员工培训：定期对医院员工进行培训，提高其对顾客反馈的重视程度，确保各个环节的顺畅衔接。

4.技术支持：根据医院实际情况，引入先进的信息管理系统，提升反馈信息的收集与分析效率。

五、总结与执行

本流程旨在建立整形医院顾客反馈的系统化管理机制，通过多渠道、多方式的反馈收集，确保顾客意见能够及时、有效地传达给管理层，有助于医院服务质量的提升。所有医院员工需严格执行本流程，确保每位顾客的反馈都能得到重视与回应，为医院的可持续发展打下坚实的基础。