天然气企业客服热线服务故障报修流程图式样.doc

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天然气企业客服热线服务故障报修流程图式样

客户服务管理部门

客户服务管理部门

来电

客服中心话务组

问候

客户

回复工单

结束

询问客户是否需要其他帮助

结束

解答

回访流程

委派人员支撑工单

受理服务申请

Y

N

客服中心远程服务组

指导客户自行排除故障

通过

不通过

远程处理

通过

不通过

派发工单

挂机

挂机

流程步骤

编号

服务类别

业务活动

操作岗位/部门

业务表单

流程说明

时限要求

01

客服热线服务

客户来电

来电弹屏内容应包含客户基本信息、近7天呼入/呼出记录及近3个月办理业务信息（含进度条）。

02

受理故障报修

××客服中心话务坐席岗

即刻受理

03

指导客户自行排除故障

××客服中心话务坐席岗

即刻办理

04

远程处理

××客服中心远程服务岗

话务坐席无法处理的问题转至远程服务岗处理，系统应具备一键转办功能，随机分配至在线远程服务岗。

即刻办理

05

派发工单

××客服中心远程服务岗

①远程服务岗无法线上解决的问题转办责任单位线下处理。

②工单派发后自动生成业务进度条（注明办理节点、联系人姓名及联系方式），以便客户、话务坐席查询业务办理进度。

5分钟

06

委派人员支撑工单

客户服务管理部门

责任单位客户服务管理部门将相关业务人员信息录入系统并实时更新、维护。

客服热线业务负责人委派具体责任人支撑工单。

①系统应具备点选预约上门时间功能，时间段按小时划分，到预约时间段系统自动显示服务人员地理位置、距客户距离、预计到达时间及联系方式等信息。

②无法现场解决的问题，由具体责任人转派并协调责任单位有关部门处理，在规定时间内处理完毕。业务进度条应有效衔接。③故障排除后，具体责任人将相关信息录入工单。

2小时

07

回复工单

客户服务管理部门

具体责任人将回复工单反馈至××客服中心。

08

回访流程

××客服中心话务坐席岗

转回访流程。

1天

09

客户挂机

①客户挂机后系统自动发送满意度评价短信，邀请客户进行满意度评价。

②客户满意度评价数据实时录入系统并可供查询，具备自动生成报表功能。