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邮政快递服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u2133第1章邮政快递服务概述 4

244111.1快递服务基本概念 4

206291.2邮政快递服务的特点与优势 4

249481.3邮政快递业务类型 5

27356第2章邮政快递业务流程 5

75622.1快递收寄 5

204842.1.1快递接收 5

295602.1.2信息录入 5

187182.1.3快递包装 6

302292.1.4快递称重与计费 6

234672.1.5快递贴单 6

171352.2快递运输 6

278402.2.1集中处理 6

64992.2.2货物装卸 6

313322.2.3货物运输 6

130752.2.4途中监控 6

11792.3快递派送 6

126002.3.1目的地分拣 6

194462.3.2快递派送 6

198192.3.3签收确认 6

311532.3.4异常处理 6

127622.4快递查询与跟踪 7

96302.4.1快递查询 7

153652.4.2快递跟踪 7

41982.4.3咨询与投诉 7

18035第3章邮政快递资费体系 7

237913.1快递资费标准 7

145933.1.1按照快递种类划分 7

107333.1.2按照服务范围划分 7

237353.1.3按照重量划分 7

135333.1.4按照距离划分 8

59673.2快递资费计算方法 8

148483.2.1重量 8

50623.2.2距离 8

84683.2.3服务类型 8

186163.2.4计算公式 8

176203.3优惠与减免政策 8

46923.3.1固定客户优惠 8

213903.3.2重量优惠 8

13153.3.3距离优惠 8

310523.3.4季节性优惠 8

20553.3.5减免政策 8

18532第4章邮政快递服务质量控制 9

304814.1服务质量指标体系 9

152134.1.1准时送达率：以约定的送达时间为基准，计算实际准时送达的快递包裹所占比例。 9

240964.1.2快递遗失率：统计在快递过程中遗失的包裹数量，计算其占总包裹数量的比例。 9

173804.1.3快递破损率：统计在快递过程中发生破损的包裹数量，计算其占总包裹数量的比例。 9

44594.1.4客户满意度：通过问卷调查、电话回访等方式，收集客户对邮政快递服务的满意度评价。 9

130744.1.5投诉处理率：对客户投诉的问题进行及时处理，并计算投诉处理完成的比例。 9

233904.1.6服务效率：从下单、揽收、运输、派送等环节，评价邮政快递服务的整体效率。 9

304374.2服务质量评价方法 9

293094.2.1定量评价：通过收集相关数据，运用统计学方法，对服务质量指标进行量化分析。 9

130244.2.2定性评价：结合客户反馈、行业标准和专家意见，对服务质量进行主观评价。 9

161594.2.3比较评价：将邮政快递服务与其他竞争对手的服务进行对比，找出差距和不足。 9

157034.2.4过程评价：对快递服务的各个环节进行实时监控，发觉并解决问题。 9

307864.3服务质量改进措施 9

29414.3.1优化配送网络：加强基础设施建设，提高运输效率，降低运输成本。 10

60894.3.2提高员工素质：加强员工培训，提高服务意识和服务水平。 10

110384.3.3引入先进技术：运用大数据、物联网等先进技术，提高快递服务的信息化和智能化水平。 10

271064.3.4加强服务质量监督：设立专门的质量监督部门，对服务质量进行实时监控，保证服务质量的稳定。 10

79334.3.5完善客户反馈机制：建立多元化的客户反馈渠道，及时了解客户需求，改进服务质量。 10

226324.3.6建立激励机制：对表现优秀的员工和服务环节给予奖励，提高整体服务质量。 10

23329第5章邮政快递市场营销策略 10

231615.1市场分析与定位 10

185895.1.1市场分析 10

290815.1.2市场定位 10

134695.2产品策略 10

105225.2.1产品分类 10

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