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客户服务

（CustomerService）

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客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合

及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义

而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意

度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

中文名客户服务

外文名CustomerService

分类

人工客服和电子客服

目录

1客服分类▪服务类型▪商业流程▪客户流失

2规范用语

3服务外包▪客户分析▪客服▪履行订单

4质量提升5客服职责6素质要求7满意度8基本技能

9核心职能10服务层面11服务理念

12客服培训▪服务流程培训▪组织结构培训

1客服分类编辑

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客

服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，

视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移

动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现

在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、

视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

服务类型

一、从网络营销服务的范围来分：

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1、广义的网络营销服务

笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内

部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。

2、狭义的网络营销服务

狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、

服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。

3、整合网络营销

2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是

企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，

以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营

网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌

价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。

二、从网络营销建设的不同标准可分为：

初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、

完美型网络营销。

三、从网络营销服务的新旧形式可分为：

1、传统型的网络营销服务；

2、与市场营销结合的网络营销服务；

3、与手机相结合的网络营销服务。

商业流程

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后

服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如

市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指

在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务

等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。

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客户流失

1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味

着更大的损失。

2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流

失的原因的分析和防范：

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客

户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问

及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更

是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键

因素，一般表现在以下几个方面：

A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话

客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质

量上的问题。客户会因为这些原因