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打电话导学案

一、导学目标

1.学习如何有效地进行电话交流。

2.掌握电话礼仪和技巧。

3.提高用电话解决问题的能力。

二、导学准备

1.一部电话机或手机。

2.纸笔记录。

3.角色扮演的素材或对话示例。

三、导学内容

1.电话礼仪

在打电话之前，我们应该注意以下礼仪：

-确定自己的身份：在电话接通后，首先要向对方介绍自己的姓名和所属单位或机构。

-询问对方是否方便接听电话：在对方回答“是”的情况下，再开始交流。

-注意用语和声音：用礼貌和友善的语气进行交流，并保持适当的音量。

2.提问技巧

通过电话与对方进行交流时，我们需要掌握一些提问的技巧：

-开放性问题：使用这类问题可以使对方提供更多的信息。例如：“请问您需要什么帮助？”

-封闭性问题：使用这类问题可以获得简短的答复，通常是“是”或“否”的回答。例如：“您是否需要预订餐厅？”

-转述确认：确认自己对对方话语的理解是否正确。例如：“您是说您需要一台新的电脑吗？”

3.解决问题

当我们通过电话来解决问题时，需要注意以下要点：

-倾听对方的问题或需求：确保我们完全理解对方的问题，避免误解或问题的二次发生。

-提供清晰的解决方案：根据对方的需求，提供明确的解决方案，并确保对方理解。

-确定下一步行动：与对方商定接下来需要进行的行动步骤和时间。

四、角色扮演练习

1.A：你好，请问我可以跟李先生通话吗？

B：请问您是哪位？

A：我是张强，我是工程部的。有一个紧急问题需要向他咨询。

B：好的，请稍等。

2.A：您好，我是小明。我想咨询一下关于报名事宜。

B：您好，有什么问题需要我解答？

A：我想了解报名截止日期和报名方式。

B：报名截止日期是本周五，报名方式可以通过我们的官方网站进行。

A：谢谢您的解答。

3.A：您好，我想预订前天晚上在您餐厅的一桌晚餐。

B：抱歉，昨晚我们餐厅所有位置都已经订满了。

A：唉，那真是太遗憾了。

五、总结

通过本次导学，我们学习了如何进行有效的电话交流。电话礼仪和技巧在生活和工作中都是非常重要的，它们可以帮助我们更好地与他人交流并解决问题。在实际应用中，请注意确认对方身份、使用适当的问答技巧以及提供清晰的解决方案。不断练习和熟练这些技巧，我们将能够成为电话交流的高手。

六、拓展练习

请在家庭作业中找出一种日常生活中常见的问题，然后用电话的方式，模拟解决该问题的对话。在模拟对话中，尽量运用本节课学习到的技巧和礼仪。