《跨境电商客户关系管理》课件——售后评价的处理 跨境售后纠纷开启前.pptxVIP

跨境售后纠纷开启前《跨境电商客户关系管理》

情景描述任务导入任务操作知识点学习任务巩固、技能提升目录

情景描述张女士于2018年9月1日在别样电商平台购买ADIDAS高帮休闲鞋，付款后一个多小时，没发货的前提下取消订单，被扣6美金也就是40元人民币的手续费。

任务导入张女士在商家没发货的前提下取消订单，却被扣邮费手续费，这个情况合理吗？

任务导入取消订单扣取手续费，这有可能是“别样”平台商家已有的条款中的规定，商家应该结合消费者的实际情况进行扣款，不能在商品确实没有发货的情况下，还依旧扣除邮费。

知识点讲解纠纷开启前在交易的过程中我们要尽量避免纠纷的产生，如果真的产生纠纷了，能够顺利地解决，让买家感到满意，这些都会为我们留住客户并且产生口碑效应，赢得更多的客户。

知识点讲解纠纷开启前包裹扣关发货后通知买家发货继续跟踪物流

知识点讲解纠纷开启前国际物流往往存在很多不确定因素，对于买家来说，长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致其提起纠纷。当买家提起“未收到货”的纠纷时，货物信息无法跟踪对卖家的举证是非常不利的。发货后通知买家发货

知识点讲解纠纷开启前继续跟踪物流物流时间长是跨境电子商务的一个主要问题，因此为了能为客户提供个好的购物体验，卖家要不时地和客户进行跟进，如果包裹显示在途，请买家耐心等待。(1)如果使用挂号运输方式，如EMS或者DHL等(2)如果使用的是挂号大小包

知识点讲解纠纷开启前国际快递被扣关有很多原因，在被扣关后不要害怕或慌张，只要按照正常的流程解决，通常在交清关税后都可以顺利放行。包裹扣关时希望买家联系海关进行清关。包裹扣关

任务巩固Sample1DearCustomer,Thankyouforshoppingwithus.Wehavedispatchedyourorder(orderNo:xxx)onJanuary20thbyEMS.Thetrackingnumberisxxx.Itshouldtake5-10businessdaystoreachyourdestination.Pleasecheckthetrackinginformationhere:forupdates.Thankyouforyourpatience!Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(yourname)

任务巩固卖家在发货后，最好在第一时间给客户发信告诉客户，他的货物已经发出了，并提供运单号和查询网址等信息。

常用句型1.Thetrackingnumberisxxx.你的快递号是xxx。2.Thetrackinginformationshowsitsstillontheway.快递信息显示你的包裹还在路上3.Wecanresendyourorderorapplyafullrefundtoyou.我们可以重新给你寄或者你可以申请全额退款。4.Ifyourpackageisdelayed,pleaseconsultyourlocalcustomsofficetoresolvetheproblem.如果你的包裹被耽搁了，请咨询当地海关部门解决问题。

总结纠纷开启前，我们往往要避免纠纷的产生发货后通知买家发货继续跟踪物流包裹扣关