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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

声音及语言感染力培训

第一篇：声音及语言感染力培训

考察客服人员的声音及语言感染力

一、语速

不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为客服是一种

快节奏的工作，大多数客服人员说话的速度都偏快。语速太快容易造

成客户听不清楚，客服人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况

下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据

客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

二、清晰度

客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易

听清楚自己说的话,所在公司在每次新招客服人员时，都会要求对方现

场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通

话是否流利等，因为表达清晰对于一名客服人来说是一项最基本的要

求。

三、语气

语气是客服人员内心态度的晴雨表，客服人员的语气要求是：平

和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这

类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲

第三次时还不清楚，这时客服人员解释一次，语气可以，解释第二次，

也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定

这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种

语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

四、音调

音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、

中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些客服人员老是用一种音

调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己

的语言也就缺少生气。笔者曾听过不少培训师的培训课，一天到晚都

用一种腔调讲，结果台下的学员昏昏欲睡。相声演员姜昆曾说过一段

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，

音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，

音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的

歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然客服是一

门声音的艺术，那客服人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说

话音调。

五、节奏

就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，

也让客户有机会参与到谈话中来，大多数客服人员都会犯一个毛病：

只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语

言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的

频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。笔者所在公司有一名

客服人员，叫彤彤，其口齿伶俐，能说会辩，大家公认她的口才好，

可是业绩总是不理想，她自己也很苦恼，不知道问题出在哪里？后来，

笔者给她提了个建议，这个建议只有两个字“闭嘴”，虽然很难听，

但对她的心灵冲击力很大，后来，每当她想滔滔不绝地发表“演讲”

时，都会强行克制自己，因此也就陆陆续续出了一些业绩。

六、音量

就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工

作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户

说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应

一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量

过低又会给人一种自信不足的印象。

七、热情度