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第二章旅游景区接待服务第二章--景区接待服务

主要内容1、售票服务2、入门接待服务3、投诉受理服务第二章--景区接待服务

售票服务-准备工作一、售票服务工作流程(一)售票前准备工作(1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体。比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。不吃生葱、大蒜等异味食品。(2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。(3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。第二章--景区接待服务

(4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因说明。(5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。(6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。售票服务-准备工作第二章--景区接待服务

(1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票数。(2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。(3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。售票服务-售票第二章--景区接待服务

售票服务-售票(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间及景区内仍有的主要活动。(5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。(6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。(7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。第二章--景区接待服务

售票服务-售票(8)售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。(9)热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。(10)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。(11)发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。第二章--景区接待服务

售票服务-交款及统计(1)做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《售票日报表》。(2)结束营业后，将当日《售票日报表》及钱款交景区财务部门。(3)做好工作日记，搞好卫生，关闭门窗、保险箱等，切断电源，下班。第二章--景区接待服务

案例分析案例1收到假钞我们自己赔?案情陈述案例分析游客心理需求解剖实战修炼第二章--景区接待服务

案例1收到假钞我们自己赔?[案情陈述]以下是一位大学生游客Q的投诉：那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1．4米以下半票”的告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张?……”站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。第二章--景区接待服务

案例1收到假钞我们自己赔?好久之后，售票员把那张50元钱又递出来，“这钱是假的，你换一张!”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊?虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的!售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。”我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，景区售票人员凭什么怀疑我的钱是假的?不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她!第二章--景区接待服务

案例1收到假钞我们自己赔?[案例分析]案例中讲述的是售票工作中常见的有关假钞问题的处理，这是售票工作中的一大难点。(1)售票工作中，很容易收到假钞。假钞和其他假货一样在现实生活中大量存在。售票人员一旦收到假钞，按规定须由当班人员进行赔偿。(2)假钞问题一旦出现，伴随其中的不仅仅是针对假钞本身的处理，更多的是售票人员和游客之间针对假钞本身产生的争执的处