《公关危机》课件.pptVIP

*****************什么是公关危机?负面事件公关危机是指发生在组织外部或内部的负面事件，它会对组织的声誉、形象和利益造成重大损害。负面影响公关危机可能导致消费者信任度下降，市场份额减少，甚至引发法律诉讼或政府监管。危机管理应对公关危机需要组织采取一系列措施，以控制事态发展，挽回损失，并重建信任。公关危机的特点突发性危机事件往往是突然发生的，缺乏预兆，给组织带来巨大的压力和挑战。扩散性危机事件通过各种渠道迅速传播，影响范围广，可能会造成公众对组织的信任危机。破坏性危机事件会对组织的声誉、形象和利益造成严重损害，甚至可能导致组织的倒闭。不确定性危机事件的发展变化难以预测，给组织应对带来挑战，需要及时调整策略和措施。公关危机的成因分析内部管理不善组织内部沟通不畅，信息透明度低，容易导致内部矛盾激化，引发危机。员工职业道德水平参差不齐，工作失误，违规操作，也可能导致危机事件发生。外部环境变化市场竞争激烈，消费者权益意识增强，企业面临更大的舆论压力。突发事件频发，如自然灾害、社会热点事件等，可能对企业造成负面影响。组织应对公关危机的步骤1快速评估危机情况准确评估危机性质、程度和影响范围。迅速收集相关信息，分析危机成因和潜在后果。2制定危机公关计划制定危机公关策略，明确目标，确定应对措施。制定传播计划，发布准确信息，引导舆论。3组建公关危机管理团队建立由公关、法律、人力资源等专业人员组成的团队。协同作战，迅速有效地应对危机。4及时发布危机信息通过新闻发布会、官网、社交媒体等渠道，及时发布官方信息。真诚回应公众疑问，消除疑虑。5主动与媒体沟通配合积极与媒体沟通，及时提供准确信息。保持透明度，引导媒体报道，维护组织形象。6积极维护组织声誉采取措施挽回公众信任，修复组织形象。采取善后措施，防止类似事件再次发生。7吸取教训提高防范总结经验教训，改进危机预防机制。强化员工危机意识，建立健全危机预警体系。第一步:快速评估危机情况确定危机类型了解危机的性质、严重程度和影响范围，例如：产品质量问题、负面报道、安全事故等。评估危机影响评估危机对组织声誉、市场份额、客户关系和财务状况的潜在影响，量化损失。收集相关信息从内部渠道和外部媒体收集有关危机的准确信息，例如：内部调查报告、新闻报道、社交媒体评论等。分析危机根源深入分析危机产生的原因，例如：管理失误、产品缺陷、员工行为不当等，为制定应对策略提供依据。第二步:制定危机公关计划1目标分析明确危机应对目标，例如维护声誉、减少损失。2受众定位了解受众需求，制定针对性策略，例如媒体、公众、内部员工。3信息传递制定信息发布策略，例如内容、渠道、时间，确保信息一致性。4行动计划制定行动方案，例如事件应对、危机管理、声誉维护。制定危机公关计划是应对危机的关键，需要明确目标、定位受众、制定信息传递策略以及行动计划。第三步:组建公关危机管理团队1领导层统筹协调2危机公关团队快速响应3相关部门提供支持组建专业高效的公关危机管理团队至关重要。领导层负责统筹协调，确保危机处理的有效性。危机公关团队应由经验丰富的公关专家、媒体关系专家、法律专业人员组成，迅速响应危机事件。相关部门需全力支持，提供必要的资源和信息，协同处理危机。第四步:及时发布危机信息及时发布危机信息及时、准确、公开地发布危机信息，让公众了解事件真相，避免谣言传播。信息内容清晰透明危机信息发布要包含事件基本情况、处理措施、责任认定等，杜绝模棱两可、含糊其辞。选择合适发布渠道选择大众信赖、覆盖面广的渠道，如官方网站、新闻发布会、社交媒体等，确保信息高效传递。回应公众疑问和关切积极、主动地回应公众疑问和关切，及时消除公众疑虑，稳定公众情绪。第五步:主动与媒体沟通配合1建立良好关系建立长期、稳定、可信赖的媒体关系。2及时提供信息公开透明地发布最新进展。3积极回应质疑主动解答媒体和公众的疑问。4诚恳态度以真诚、坦诚的态度回应媒体。媒体是危机传播的重要媒介。主动与媒体沟通配合，可以有效引导舆论，降低危机带来的负面影响。第六步:积极维护组织声誉1解释澄清公开事实真相,消除误解2真诚道歉表达歉意,承担责任3积极补偿挽回损失,恢复信任4加强沟通与公众互动,重建联系维护组织声誉是一个持续的过程。在危机过后,组织需要积极采取措施,重建公众信任,恢复组织形象.组织可以通过一系列举措,例如发布官方声明,主动与媒体沟通,积极回应公众质疑等,来重建公众对组织的信任,从而维护组织的声誉.第七步:吸取