DB42_T 2327-2024 政务服务综合窗口服务和人员能力规范.docx

ICS03.080

CCSA12

DB42

湖北省地方标准

DB42/T2327—2024

政务服务综合窗口服务和人员能力规范

Specificationsforgovernmentintegratedservicesandpersonelcapacities

2024-11-04发布2025-01-04实施

湖北省市场监督管理局发布

DB42/T2327—2024

I

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4人员分类及岗位职责 1

5服务要求 2

6能力素质要求 4

7服务保障 5

8监督考核 10

9考核结果应用与改进 10

10标准实施及评价 11

附录A（资料性）申请受理通知书示例 12

附录B（资料性）登记通知书示例 13

附录C（规范性）综合窗口人员仪容仪表 14

附录D（资料性）综合窗口人员服务用语及情景应用 15

附录E（规范性）综合窗口物品摆放管理规范 19

附录F（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 22

参考文献 23

DB42/T2327—2024

III

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局提出。

本文件由湖北省数据局技术归口。

本文件起草单位：武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局、武汉市投资促进局（市政务服务局）、湖北省标准化与质量研究院、湖北省大数据中心、恩施市政务服务和大数据管理局、深圳市特发政务服务有限公司。

本文件主要起草人：汪小龙、陈汉圻、胡昊天、杨建豪、李小娟、周晓、王朝晖、王昕、徐媛媛、黄燕、车爱敏、邓希妍、刘星恒、王亚东、李倩、李娜、谢绍文、朱珊珊、杨薇。

本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省数据局，联系电话：027邮箱sjj@；或者牵头起草单位，联系电话：027邮箱dhgxzsj@163.com。对本文件的有关修改意见建议请反馈至武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局，联系电话：027，邮箱dhgxzsj@163.com；或者武汉市投资促进局（市政务服务局），联系电话：027邮箱2924877970@；或者湖北省市场监督管理局，联系电话：027邮箱：hbbzhc@163.com。

DB42/T2327—2024

1

政务服务综合窗口服务和人员能力规范

1范围

本文件规定了政务服务综合窗口的人员分类及岗位职责、服务要求、能力素质要求、服务保障、监督考核、考核结果应用与改进和标准实施及评价等内容。

本文件适用于湖北省市（州）、县（市区）级政务服务综合窗口人员。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36112-2018政务服务中心服务现场管理规范

GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务综合窗口governmentintegratedservices

设立在政务服务中心，通过线上线下方式提供无差别或分领域服务的办事窗口。

3.2

服务对象serviceclients

申请办理依申请及公共服务事项的自然人、法人和其他组织。

4人员分类及岗位职责

4,1人员分类

政务服务综合窗口人员包括咨询引导人员、综合帮办人员、综合受理人员（含首席事务代表）。4.2岗位职责

4.2.1咨询引导人员

咨询引导人员岗位职责包括但不限于：

——引导服务对象有序取号、办理业务；

——根据服务对象的需求，引导其到相应的服务区域或位置；

——提供打印复印、失物招领等便民服务，