DB5307T 3-2024 旅游民宿服务规范.docxVIP

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03.080.30

CCS

A16

丽 江 市 地 方 标 准

DB5307/T3—2024

代替DB5307/T3-2019

旅游民宿服务规范

Touristhomestayservicespecification

2024-11-21发布 2024-12-30实施

丽江市市场监督管理局 发布

DB5307/T3

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前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB5307/T3-2019《旅游民宿服务规范》,与DB5307/T3-2019相比，主要技术变化如下。

规范性引用文件中删除已作废的文件：“GB9663旅店业卫生标准”、“GB16153饭馆（餐厅）卫生标准”；

规范性引用文件“LB/T065-2019旅游民宿基本要求与评价”修改为“GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分”。

删除未引用的文件：“GB5749生活饮用水卫生标准”、“GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号”、“GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号”。

优化“旅游民宿”的定义，使之与国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》相一致。即“利用当地民居、土地等相关资源，经营用客房建筑物层数不超过4层，建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为消费者提供体验当地自然、文化和生产生活方式的小型住宿设施”。

优化“服务规范”。主要是细化了预订服务流程及清扫客房卫生流程，增加了早餐服务要求，细化了点餐服务要求，细化了接送机（站）服务要求。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由丽江市文化和旅游局提出并归口。

本文件起草单位：丽江市文化和旅游局，丽江市旅游标准化服务中心。

本文件主要起草人：和丽斌、杨玲芳、李学斌、汤国荣、尹亮钦、张勇、习树功、和冬华。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2019年首次发布为DB5307/T3-2019；

——本次为第一次修订。

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旅游民宿服务规范

范围

本文件规定了旅游民宿的服务基本要求、人员形象要求、人员服务意识、人员业务技能、服务规范等方面的内容。

本文件适用于在丽江市行政区域内经营的旅游民宿。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

旅游民宿homestayinn

利用当地民居、土地等相关资源，经营用客房建筑物层数不超过4层，建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为消费者提供体验当地自然、文化和生产生活方式的小型住宿设施。定义符合GB/T41648的规定。

注：根据所处地域的不同可分为城镇民宿和乡村民宿。

民宿主人owner；investor

民宿业主或经营管理者。

服务要求

遵守国家法律法规，诚信守法经营、公平竞争，秉持公认的商业道德从事经营活动，保护宾客合法权益。

对宾客不分种族、民族、地区、性别等，一视同仁。尊重宾客的宗教信仰与风俗习惯，不得损害民族尊严。对宾客礼貌、热情、亲切、友好。

关注并尽量满足宾客合理需求，高效率地完成对客服务。接待人员应遵守基本的职业道德。

接待人员应充分保护和尊重客人隐私。

人员形象要求

仪容仪表

衣着大方、得体，保持整洁，无污渍、无异味，鼓励着当地少数民族元素的服装。

头发修剪、梳理整齐，保持干净无头屑、无异味，不梳、染、烫怪异发型。

面容整洁、牙齿洁净，饭后漱口，保持手部清洁。

应勤洗澡、勤换衣、勤理发；鞋袜清洁无异味，保持个人卫生。

言谈举止

服务人员应使用普通话服务，语言文明。

用语礼貌，多使用敬语、谦语和雅语，如“您、请、谢谢、对不起”等。

说话时语调亲切、自然，语音语速适中。

站、行、坐姿符合岗位要求，规范得体，保持良好形象。

面带微笑，轻松自信，不卑不亢，保持良好的精神状态。

人员服务意识

文明礼貌。做到语言规范、谈吐文雅、举止文明。

主动热情。主动热情的为宾客服务，了解宾客需求，努力为宾客解决困难和需求。

耐心周到。