DB4503T 0022-2021 游览船码头服务规范.docxVIP

ICS03.080CCSA16

4503

桂林市地方标准

DB4503/T0022—2021

游览船码头服务规范

Specificationforserviceofsightseeingcruiseshipsterminal

2021-12-15发布2022-01-01实施

桂林市市场监督管理局发布

DB4503/T0022—2021

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由桂林漓江风景名胜区管理委员会和桂林市文化广电和旅游局共同提出并归口。

本文件起草单位：桂林漓江风景名胜区管理委员会、桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局、广西标准化协会。

本文件主要起草人：何运保、秦荣军、李琼、王敏丹、唐德彪、蒋晓龙、谭爱。

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游览船码头服务规范

1范围

本文件界定了游览船及游览船码头的术语和定义，规定了游览船码头的服务要求、服务改进。本文件适用于桂林市行政辖区内的游览船码头。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

JT/T1293客运码头安全管理基本要求

LB/T063旅游经营者处理投诉规范SB/T10426餐饮企业经营规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

游览船sightseeingcruiseship

航行于桂林行政辖区内江、河、湖区，专为游客提供游览、观光和娱乐的船舶。

[来源：JT/T1316—2020，3.2，有修改]3.2

游览船码头sightseeingcruiseshipsterminal

专供游客购票、候船、上下船的趸船、水工建筑物、设施或场所。[来源：JT/T1316—2020，3.3]

4服务要求

4.1基本要求

A级景区内码头的服务应符合GB/T17775中相应质量等级的要求。

4.2服务人员

4.2.1遵纪守法，遵守公德，爱岗敬业，维护游客合法权益，尊重游客的宗教信仰和民族风俗。

4.2.2培训上岗，着装整洁、得体，形象端庄、大方。

4.2.3对游客热情礼貌、亲切友好，服务流程规范，提供微笑服务、人性化服务。

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4.2.4了解游览船码头内餐饮、住宿、交通等服务设施的基本情况。

4.2.5熟悉各类应急事件处置办法、投诉处理程序，面对旅游活动中的突发事件，能随机应变、冷静调度，并采取有效的管理措施。

4.3服务项目

4.3.1停车场服务

4.3.1.1宜设置与游览船码头规模相适应的停车场，停车便捷，保证场内道路畅通。

4.3.1.2收费停车场应明示收费标准与管理规定，并提供相应服务和管理。

4.3.2咨询售票服务

4.3.2.1应设置咨询售票服务台，位置合理、明显，有服务人员值班。

4.3.2.2应对游客咨询时，快速反应、流利回答游客相关咨询，服务用语规范、态度友善。宜掌握并应用日常英语和手语。

4.3.2.3服务人员熟悉游览船码头营运线路、班次、发船时间、到达站点、各班次的船型和服务情况、票价和运行时间以及当天航班的调整、变更情况。了解当地风土人情、名胜古迹和其他旅游服务信息。4.3.2.4售票时应遵循操作规范，即咨询船次、购票张数，收款找零，交代乘船时间。

4.3.2.5按照有关规定为游客办理客票改乘或退票业务，及时向游客做好退票收费规定的解释工作，经游客确认后，再办理退票。

4.3.2.6为游客指引购票、候船、检票等有关位置。

4.3.2.7与广播室保持联系，及时帮助游客广播找人、失物招领，做好游客失物登记工作。

4.3.2.8咨询售票处宜配备担架、轮椅等，宜提供手推车服务。

4.3.3安检服务

配备手持式金属探测仪等安检设备，安检服务宜符合JT/T1293的规定。

4.3.4候船服务