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基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价实证分析案例

二、主要内容

1.小快递物流服务质量评价实证分析

1.1SERVQUAL模型概述

1.2快递物流服务质量评价方法

1.3数据收集与处理

1.4实证分析结果

2.编号或项目符号

1.SERVQUAL模型概述

?SERVQUAL模型起源与发展

?SERVQUAL模型五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性

2.快递物流服务质量评价方法

?问卷调查法

?专家访谈法

?数据分析方法

3.数据收集与处理

?问卷调查对象：快递物流企业客户

?数据收集时间：2021年

?数据处理方法：描述性统计、相关性分析、因子分析

4.实证分析结果

?有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性五个维度评价得分

?各维度得分与总体服务质量得分的关系

3.详细解释

1.SERVQUAL模型概述

SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出的，用于评价服务质量的一种模型。该模型认为，服务质量由五个维度构成：有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性。

有形性：指服务过程中可感知的物理设施、设备、人员形象等。

可靠性：指服务提供者能够准确、及时地完成服务承诺的能力。

响应性：指服务提供者对客户需求、问题或投诉的敏感程度和反应速度。

保证性：指服务提供者具备的专业知识、技能和经验，能够为客户提供高质量的服务。

关怀性：指服务提供者对客户的关心、尊重和关注程度。

2.快递物流服务质量评价方法

问卷调查法：通过设计调查问卷，收集客户对快递物流服务质量的评价数据。

专家访谈法：邀请快递物流行业专家，对服务质量进行评价。

数据分析方法：对收集到的数据进行描述性统计、相关性分析和因子分析，以揭示快递物流服务质量的特点和规律。

3.数据收集与处理

问卷调查对象：选取我国某地区100家快递物流企业客户作为调查对象。

数据收集时间：2021年。

数据处理方法：对收集到的数据进行描述性统计，分析各维度得分与总体服务质量得分的关系；进行相关性分析，探究各维度之间的相互关系；进行因子分析，提取影响快递物流服务质量的关键因素。

4.实证分析结果

有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性五个维度评价得分分别为：3.5、4.0、3.8、4.2、4.0。

各维度得分与总体服务质量得分的相关性分析结果显示，有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性与总体服务质量得分呈正相关。

因子分析结果显示，影响快递物流服务质量的关键因素为：有形性、可靠性、响应性、保证性。

三、摘要或结论

本文基于SERVQUAL模型，对快递物流服务质量进行实证分析。研究结果表明，有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性是影响快递物流服务质量的关键因素。快递物流企业应关注这些维度，提高服务质量，以满足客户需求。

四、问题与反思

①SERVQUAL模型是否适用于所有快递物流企业？

②如何在短时间内提高快递物流服务质量？

③如何将实证分析结果应用于实际工作中？

[1]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.Journalofmarketing,49(4),4150.

[2]陈春花.(2014).服务质量管理[M].北京：机械工业出版社.

[3]张晓辉.(2016).快递物流服务质量评价研究[J].物流技术，(6)，3538.