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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

18621轨道交通乘客运输服务

1、乘客投诉处理流程第五步是——[单选题]

A责任追查

B统计分析、改进、记录归档

C调查核实

D处理

正确答案：A

2、由于()未对乘客造成实际损失、损失甚微或旅客的不追究，短期影响较小，处理以引起重

视为主。——[单选题]

A服务质量反映

B服务质量差错

C服务质量事故

D服务质量事件

正确答案：A

3、下列选项中哪个评价主要侧重于企业所树立的社会形象和整体服务水平的屏识及评估。—

—[单选题]

A政府评价

B社会评价

C企业评价

D乘客评价

正确答案：B

4、用来表示列车按规定时间准点运行的程度，是准点列车次数与全部开行列车次数之比指的

是——[单选题]

A列车准点率

B列车运行图兑现率

C列车拥挤度

D有效乘客投诉率

正确答案：A

5、()是指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但为造成实质性后果或未构成乘客伤害的

服务质量问题。——[单选题]

A服务质量反映

B服务质量差错

C服务质量事故

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

D服务质量事件

正确答案：B

6、下列选项中哪个测评是指城市轨道交通企业通过对各种客观指标进行量化统计，衡量服务

过程和结果的质量测评方法。——[单选题]

A软件测评

B实际测评

C硬件测评

D网络测评

正确答案：C

7、储值卡充值机的实际服务时间与应服务时间之比指的是——[单选题]

A售票机可靠性

B储值卡充值机可靠度

C列车拥挤度

D有效乘客投诉率

正确答案：B

8、未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成乘客的不良反映，是指——[单选题]

A服务质量反映

B服务质量差错

C服务质量事故

D服务质量事件

正确答案：A

9、接受问询，要做到用于文明，态度和蔼，回答准确。()应该使用自动语音应答系统，在接

受电话问询时，要先向乘客通报单位和工号。——[单选题]

A大站

B中等以上车站

C中等站

D小站

正确答案：A

10、下列选项中哪个测评是指城市轨道交通企业通过调查乘客、轨道交通企业员工等人员，对

服务质量进行主观评价。——[单选题]

A软件测评

B实际测评

C硬件测评

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

D网络测评

正确答案：A

11、进出站闸机的实际服务时间与应服务时间之比是指——[单选题]

A售票机可靠性

B储值卡充值机可靠度

C进出站闸机可靠度

D有效乘客投诉率

正确答案：C

12、乘客投诉处理流程第一步是——[单选题]

A投诉受理

B投诉审核

C