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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

10kV配电网故障抢修流程及效率分析

近年来，随着社会经济的不断发展，电力需求逐年增加，用电客户对供电服务水平的要

求越来越高，作为大力倡导优质服务的供电企业也在不断探索如何高标准提升服务客户水平，

减少配电网设备故障，最大限度的缩短配电网故障停电时间，提升供电客户的满意度。

本分析主要从故障抢修业务实际出发，重点围绕故障报修的供电区域、电压等级、故障

原因、故障类别等不同维度的处理时长进行对比分析，定位流程中的低效环节，查出问题，

得出结论，给出提高故障抢修流程效率的意见建议。

一、故障抢修业务流程

（一）业务流程

1、故障抢修的业务类别

故障报修业务根据故障类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四

类。根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、

一般两个等级。

.

图1：故障抢修业务类别

2、故障抢修的业务流程

故障报修运行模式：国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至市、县公司调

控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，

由国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。

故障抢修业务流程涉及环节共7项，分别为：工单接收、故障研判、派单指挥、故障抢

修、结果反馈、回单审核、工单回复环节。具体流程见下图：

图2：故障抢修的业务处理流程

二、故障抢修流程效率分析

（一）按现场类型分析

1、抢修工单效率总体分析

通过对工单耗时数据分析，在故障修复时长环节，由于各公司配网发展状况和网架结构

的不同，受设备及配网管理水平、线路运行状态、抢修力量配备影响，故障抢修服务效率有

明显差异。

2、市县公司合并口径效率分析

经过对报修工单明细数据分析，故障修复时长与工单量不成比例，其中工单量少的农村

地区其修复耗时较长，主要原因为：居民居住点相对分散、路况较为复杂，一旦夜间出现故

障报修，增大了抢修难度，抢修人员很难进行故障修复，延长了故障处理时间。

3、市县不同区域效率分析

通过对工单派发、现场到达时长和故障修复时长三个关键环节用时分析发现：

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

农村故障修复耗时均大于城市故障修复耗时，说明各公司城乡发展水平仍存在差异，以

及受抢修人员的业务能力和服务理念意识影响，故障抢修服务效率也有所不同。

（二）按季度不同故障原因分析

考虑故障抢修的季节特点，且今年市、县公司抢修指挥中心(班组)的建立，业务流程的

变化对故障原因界定的影响，分季度统计分析。

一是工单派发时长和到达现场时长在配网抢修指挥业务分割前后，以及国网公司规范了

各环节时限要求，并实施考核，每季度各环节的流程时限逐渐递减。但因我省在故障修复用

时环节未制定考核时限，造成了故障修复平均用时总体较长，因而这一环节还需规范考核，

进一步提升供电服务质量。二是计划停限电及客户内部故障报修，工作人员通过系统查询、

电话沟通均能短时间内解决；三是自然灾害一般发生在大风、雷雨、台风等恶劣天气集中的

2、7月份，抢修压力较大，要做好应急处置预案，定期开展反事故演习，加强应急管理协调

机制，提升电网容灾水平；四是“设计及施工质量”与“外力破坏”一般抢修相对复杂，涉及第

三方责任和施工遗留问题等，短时间内难以恢复送电。

（三）按故障类型分析

1、故障类