服务悉心，客户称心-城市配送满意度分析.pptx

服务悉心，客户称心城市配送满意度分析Presentername

Agenda调查背景与方法满意度评分与趋势客户评价与对比问题分析与改进未来目标与策划

01.调查背景与方法调查背景、目的、方法和范围

所有配送公司的客户调查对象0201了解客户需求，提升竞争力调查目的使用问卷进行调查调查方法03调查背景

调查客户需求，提供更符合期望的产品和服务。了解客户需求通过收集客户反馈，及时发现和解决问题，提升服务质量，增强客户满意度。改善服务质量通过调查客户需求，及时调整产品和服务，提高企业在市场中的竞争力。提升竞争力调查目的

科学有效的调查手段在线调查电话访问个别访谈通过网络平台对顾客进行调查，收集数据。通过电话联系顾客，进行深入的交流和调查。挑选部分顾客进行面对面的深入交流和调查。调查方法

服务时间涵盖2021年1月至6月期间的服务时间范围服务地区涵盖全国范围内的城市配送服务地区服务对象涵盖公司全部客户，包括个人用户和企业用户本次调查范围涵盖的内容调查范围

02.满意度评分与趋势分析客户满意度趋势

满意度逐步提高快速响应客户需求我们积极响应客户的反馈和投诉，并及时采取措施解决问题。有效沟通渠道我们与客户建立了良好的沟通渠道，提供及时准确的信息和支持。提供高质量的服务不断提升服务质量，满足客户需求和期望。客户满意度总体评分

客户满意度细分指标评分配送时间提高配送时效，缩短客户等待时间商品包装加强商品包装质量，提高商品安全性服务态度提高客户服务态度，增强客户体验感满意度细分指标评分

需重视客户满意度满意度下降过去三个月客户满意度呈现持续下降趋势01产品质量问题服务质量影响满意度02客户投诉率上升客户投诉率上升，也是客户满意度下降的主要原因之一03满意度趋势对比

提高客户忠诚度的建议定期发放优惠券降低忠诚客户成本提供个性化服务个性化服务提高客户满意度建立客户反馈渠道关注客户，提升满意与忠诚客户忠诚度分析

流失客户主要原因分析解决配送问题减少流失服务质量不稳定客户感知价值低，离开公司。客户感知价值不高客户服务问题影响体验导致流失客户体验不佳客户流失原因调查

03.客户评价与对比总结反馈与对比竞品。

需提高配送时间准确度，提高服务品质。1客户建议与意见服务人员应加强服务意识，提高服务态度。2商品包装应更加完善，避免商品损坏。3服务态度有待改进配送时间不准确商品包装不够完善客户评价与建议

产品多样性满足不同需求服务响应速度提供高效服务售后服务质量竞品售后服务更好前三竞品满意特点竞品客户满意度对比

04.问题分析与改进投诉评估，培训改进。

配送延迟01由于物流配送问题导致客户无法按时收到货物货物损坏02由于包装、运输等环节问题导致货物受损服务态度差03客户在咨询、投诉、售后等环节遇到服务态度差等问题客户投诉与退货原因分析投诉与退货情况分析

绩效分析与提升绩效评分概览展示服务团队各项绩效指标的评分情况01优秀与待改进分析服务团队的优点和需要改进的地方02培训改进策略针对绩效评估结果，制定客户服务培训的改进计划03服务团队绩效评估

提升客服素质培训内容多样化包括产品知识、服务技能、沟通技巧等培训效果持续化定期评估、持续跟进，确保培训效果落地培训形式创新化采用线上线下相结合、模拟实战等多种形式客户服务培训改进

05.未来目标与策划制定客户关怀计划

提升客户满意度之道客户生日惊喜在客户生日这一特殊时间提供优惠礼品服务感恩回馈月在每年固定时间段内，为回馈老客户，推出一系列优惠活动客户服务热线提供全天候客户服务客户关怀活动策划

优化客户服务满足需求优化客户服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。提升服务效率提高服务质量提高服务质量提升客户对服务的认知加强客户培训未来客户服务目标

ThankyouPresentername