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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》论述题案例

分析题库及答案（试卷号2312）

答：(1)旅游投诉产生的原因（6分）一是人员主观上的问题，主要

表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的

合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿

条件与不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不

顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

(2)旅游投诉动机（6分）一是希望旅行社能进一步完善其工作中的

欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求

得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关

注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的

损失。

(3)旅游投诉的处理（8分）（一）要高度重视，平等对

待；（二）要仔细倾听，耐心对待；（三）要尊重客人，查清事

实；（四）要积极反应，迅速答复；（五）要记录在案，积极改

进。

2．试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。

答：(1)加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力；(4

分)(2)加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益；(4

分)(3)加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水

平；(4分)(4)加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行

社的公平竞争创造有利的环境；(4分)(5)加速旅行社跨国经营的战略

进程，逐步实现大规模的国际化经营。（4分）3．试述市场开放对我国

旅行社业的影响。

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市

场；（5分）(2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，

但也会使部分中资旅行社面临生存危机；（5分）(3)加速中资旅行社

人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；(5分)(4)有利于加

速企业制度改革和分工体系的调整。（5分）4．试述旅行社集团化的策

略。

答：第一，政府主导，择优扶持；(5分)第二，多渠道构建集团化

产权纽带，发展市场网络；(5分)第三，实行纵向一体化，大力发展旅

行社集团业务；(5分)第四，立足国内，构建新型经营体系。（5分）

5．试述旅行社集团化的策略。

答：一、政府主导，择优扶持；（5分）二、多渠道构建集团化产

权纽带，发展市场网络；(5分)三、实行纵向一体化，大力发展旅行社

集团业务,(5分)四、立足国内，构建新型经营体系。（5分）四、随着我

国旅行社数量的增多和市场竞争日趋激烈,集团化战略已成为数量众多的

中小型旅行社持续发展和提升自身竞争力的趋势性选择。在对国内旅行社

的经营现状和集团化发展态势分析的基础上,提出了旅行社集团化的构建

和增长方式,并对我国旅行社企业环境进行了分析,对处于不同环境的旅行

社提出了与之相对应的集团化战略模式。

6.试述市场开放对我国旅行社行业的影响。

答：(1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行