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通信设备厂商售后服务优化策略

TOC\o1-2\h\u25775第一章绪论 3

83521.1研究背景 3

22091.2研究目的与意义 3

23831.2.1研究目的 3

308861.2.2研究意义 3

174581.3研究内容与方法 3

30181.3.1研究内容 3

44751.3.2研究方法 4

6508第二章通信设备厂商售后服务现状分析 4

274512.1售后服务概述 4

232612.2售后服务存在的问题 4

140692.2.1服务响应速度慢 4

212852.2.2服务质量参差不齐 4

63662.2.3服务流程繁琐 4

137652.2.4服务成本较高 4

76932.2.5服务范围和内容有限 5

196272.3问题原因分析 5

238422.3.1服务体系不完善 5

78652.3.2人员素质和培训不足 5

269272.3.3企业管理水平不足 5

254832.3.4市场竞争加剧 5

43312.3.5用户需求多样化 5

30305第三章售后服务优化策略框架构建 5

298113.1优化策略总体框架 5

187693.1.1确立售后服务优化目标 5

36253.1.2分析售后服务现状 5

90183.1.3制定优化策略方案 6

285273.2优化策略实施步骤 6

15423.2.1制定实施计划 6

144153.2.2开展服务流程优化 6

184913.2.3提升服务内容 6

187683.2.4加强服务人员培训 6

10143.2.5改进服务设施 6

268873.2.6实施服务质量监控 7

201533.3优化策略关键要素 7

90013.3.1领导支持 7

22313.3.2组织协调 7

54113.3.3人员素质 7

183123.3.4创新能力 7

154983.3.5客户需求 7

16230第四章服务流程优化 7

158314.1服务流程重构 7

264674.1.1目标定位 7

36694.1.2重构内容 8

143884.2服务流程标准化 8

5504.2.1标准化意义 8

88454.2.2标准化内容 8

19974.3服务流程监控与改进 8

2894.3.1监控机制 8

257554.3.2改进策略 8

11193第五章技术支持优化 8

86885.1技术支持体系构建 9

153685.2技术支持人员培训 9

64575.3技术支持工具与资源整合 9

23080第六章售后服务信息化建设 10

156236.1信息化系统设计 10

219806.1.1设计原则 10

285966.1.2系统架构设计 10

151216.2信息化系统实施与维护 10

318676.2.1系统实施 10

172016.2.2系统维护 11

117466.3信息化系统应用与效果评估 11

210616.3.1应用范围 11

53546.3.2效果评估 11

26110第七章售后服务人员管理优化 11

282687.1员工招聘与选拔 11

199877.2员工培训与发展 12

165067.3员工绩效评估与激励 12

161第八章客户满意度提升策略 13

224738.1客户需求分析 13

129058.2客户满意度调查与评估 13

198218.3客户满意度提升措施 13

23075第九章售后服务成本控制 14

162379.1成本分析与控制策略 14

161899.1.1成本分析 14

314789.1.2成本控制策略 14

306549.2成本控制措施 15

33899.2.1人员管理措施 15

56759.2.2物料管理措施 15

62199.2.3运输管理措施 15

39969.2.4技术支持措施 15

295119.3成本控制效果评估 15

254409.3.1成本控制效果指标 15

66529.3.2成本控制效果评估方法 16

6370第十章实施与展望 16

1988810.1优化策略实施计划 16

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