乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧.pdfVIP

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧

一、乘务员语言表达要领

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语

言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应

注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求

用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。

乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多

以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。乘务员在与旅客交

谈时，一定要把握交谈的要领。甘肃平凉轨道运输学校

1.态度诚恳、亲切又礼

乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话

中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以

情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用

礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。

2.用词要恰当、灵活

交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出

现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅

客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出

来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员

在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时

的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感

觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。平凉轨道运输学校

4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要

温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以

让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语

调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

二、乘务员语言表达方式

在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会

引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

式。

1.征求式征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在

车厢内吸烟好吗？”、“我能帮您把行李安臵到行李架上吗？”等。在向旅客提出

要求时，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得

到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配

合工作的情况，询问时，乘务员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈

方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于

事情的解决。高铁乘务

2.商讨式商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如

“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅

客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨

方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，

应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉