DB3713T 343-2024 “亲情沂蒙”旅游服务规范.docxVIP

ICS03.200

CCSA12

3713

临 沂 市 地 方 标 准

DB3713/T343—2024

“亲情沂蒙”旅游服务规范

文稿版次选择SpecificationforthetourismserviceofPleasantYimeng

文稿版次选择

2024-09-25发布 2024-10-25实施

临沂市市场监督管理局 发布

DB3713/T343—2024

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前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由临沂市文化和旅游局提出、归口并组织实施。

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“亲情沂蒙”旅游服务规范

范围

本文件规定了“亲情沂蒙”旅游服务的术语和定义、总体原则、服务要求、服务评价与监督等内容。本文件适用于旅行社、旅游景区、星级饭店、“沂蒙乡愁”民宿等旅游服务场所。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T15971—2023 导游服务规范

GB/T16766 旅游业基础术语

GB/T18973 旅游厕所质量要求与评定

GB/T26356 旅游购物场所服务质量要求

GB/T31383 旅游景区游客中心设置与服务规范

GB/T31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范

GB/T31385—2015 旅行社服务通则

GB31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范GB/T39000 乡村民宿服务质量规范

GB/T41648 旅游民宿基本要求与等级划分

LB/T004—2013 旅行社国内旅游服务规范

LB/T028—2013 旅行社安全规范

术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

亲情沂蒙 PleasantYimeng

“亲情沂蒙”是植根于沂蒙文化、源于沂蒙人民奉献品格的旅游服务理念，是沂蒙精神在现代旅游服务领域的落地和体现。亲情沂蒙旅游服务强调地域文化的展现、人文情感的交互、旅游体验的优化，旨在为游客提供诚信、友善、和谐的亲情服务。

3.2

“沂蒙乡愁”民宿 YimengHomesicknesshomestay

利用临沂本地居民拥有所有权或者使用权的住宅或者其它条件开办的，结合沂蒙人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产等活动，主人参与接待，为旅游者提供体验当地自然景观、特色文化与生产生活方式的小型住宿设施，展现沂蒙人民热情、好客、真诚、精细的亲情服务。

总体原则

为游客提供有温度的亲情化服务，突出沂蒙文化特色，结合地方风土人情、文化特色、历史故事、民俗文化等，增强游客体验感和参与度，展现形式包括但不限于：

讲“一个沂蒙故事”；

唱“一首沂蒙歌曲”；

做“一道沂蒙美食”；

品“一壶沂蒙香茗”；

弹“一曲沂蒙小调”；

拍“一张沂蒙记忆”。

基本要求

主题性

服务场所宜营造沂蒙地域文化特色环境，体现本地文化特色和主题特色。

在咨询、接待、游览等服务环节，应强化亲情服务，根据游客需要和岗位特色创新服务方式。

体验性

将沂蒙地域文化特色融入服务场所、服务流程、服务内容、服务方式，丰富游客体验。

应根据岗位要求制定亲情沂蒙基本服务礼仪、岗位礼仪和特色礼仪规范，持续提升游客体验。

舒适性

应营造温馨、舒适、精致的旅游氛围，打造宾至如归的服务环境。

应坚持游客为本，通过热情、好客的主动服务，满足游客多样化需求。

便捷性

应设置游客服务中心或信息咨询台，提供信息咨询、导览、讲解、投诉、特殊人群辅助等便捷服务。

应规范旅游标识系统，在标准化的基础上体现亲情沂蒙特色。

应通过线上、线下多种渠道，推荐本地文化旅游资源，并提供咨询服务。

应运用大数据、物联网、移动互联网和人工智能等信息技术，优化预约、支付等功能，实现旅游信息智慧服务。

安全性

应建立健全安全管理机构和安全管理制度，开展安全培训和安全教育活动。

应制定突发事件应急预案，建立应急处置机制，妥善处理各类突发事件。

旅行社服务要求

咨询服务

旅行社提供咨询服务时，应符合LB/T004—2013中7.5的要求。

旅行社提供咨询服务时应亲切、和蔼、热情、细致，主动介绍临沂特色文化和旅游资源，帮助游客设计个性化旅游线路。

旅行社提供的旅游产品应符合GB/