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太上有立德,其次有立功,其次有立言,虽久不废,此谓不朽。——《左传》
《物业客户服务》课程标准
课程名称:物业客户服务
适用专业:房地产经营与估价
课程代码:0207070
学时与学分:64学时,4学分
一、课程性质
《物业客户服务》是高等职业院校房地产经营与估价专业的一门
职业技术课。本课程所设置的职业岗位为:物业客服专员。本课程的
前置课程为《物业管理法规》和《物业管理实务》。
二、课程理念和设计思路
《物业客户服务》的课程标准的设计依据是:
本课程按照“以能力为本位,以职业实践为主线,以项目课程为
主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求,以工作任务模块为中
心构建项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路,紧紧围绕工作
任务完成的需要来选择和组织课程内容,突出工作任务与知识的联
系,让学生在职业实践活动的基础上掌握知识,增强课程内容与职业
岗位能力要求的相关性,提高学生的就业能力。
由于本课程采取项目教学,理实一体化的现代教学法,所以其基
本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围,即以物业客户服
务的工作流程为切入点,以各类物业常见的物业纠纷为依托,以情景
教学为手段,将物业客户服务所需要的知识、技能传授给学生。在具
体设计过程中,还以物业服务的规范化操作流程为载体,使工作任务
具体化,产生了具体的学习项目。项目教学中,项目的编排依据是采
用“总分”模式,先将客服的总体要求以一到两个项目进行教学,然后
再对常见纠纷项目分类学习,而不是单纯以知识逻辑关系作为编排依
据。
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太上有立德,其次有立功,其次有立言,虽久不废,此谓不朽。——《左传》
在实际的市场调查过程中,我们发现,高职学生在物业服务企业
的初次就业岗位以物业客服类工作为主,这一工作岗位要求学生掌握
物业管理的基本知识体系、物业管理相关法规和物业客服工作的具体
操作流程和操作细则,因此,我们在进行课程设置和课程标准的制定
中,充分考虑到企业的需求和实际需要,对物业客服课程进行了系统
编排。
三、课程教学目标
本课程的教学目标:通过项目教学法,将知识的讲授以情景教学
的方式展开,使学生了解物业客户服务的基本概况和工作流程,基本
掌握各类物业的常规纠纷的处理方式和投诉接待的处理流程,具备独
立处理一般投诉,辅助主管和经理处理重大投诉和重要投诉的能力。
1.知识目标
(1)掌握小区客服投诉接待的流程;
(2)熟悉写字楼前台接待工作流程;
(3)掌握物业客服基本礼仪;
(4)掌握社区文化建设的各种形式;
(5)掌握社区内的常规公文发布;
(6)了解小区(写字楼)各种常见物业纠纷的处理方式。
2.能力目标:
(1)能够熟练掌握小区投诉接待的工作流程;
(2)能够独立进行写字楼前台接待工作流程;
(3)能够熟练掌握物业客服礼仪;
(4)具备策划、组织、实施社区活动的能力;
(5)能够独立进行社区内的常用公文发布;
(6)能够独立处理小区(写字楼)常见的物业纠纷。
3.素质目标:
(1)培养业主至上,服务业主的职业品质和理念;
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