DB510114T 008-2017 市民服务机构服务规范　.pdfVIP

DB510114

四川省(区域性)地方标准

DB510114/T008—2017

市民服务机构服务规范

Thespecificationforserviceofcitizenserviceorganization

2017-12-30发布2017-12-31实施

成都市新都区市场和质量监督管理局发布

DB510114/T008—2017

目次

前言3

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本原则1

4.1总则1

4.2新理念1

4.3心沟通1

4.4馨服务2

4.5星体验2

4.6兴新都2

5服务模式2

5.1线下服务2

5.2线上服务4

6服务礼仪6

6.1仪容仪表6

6.2行为举止6

6.3服务语言6

7信息公开6

7.1公开方式6

7.2公开内容6

8质量评价7

8.1原则7

8.2指标7

8.3方式7

8.4人员7

8.5结果7

9质量改进8

附录A(资料性附录)一次性告知书9

附录B(规范性附录)代办服务制度10

附录C(资料性附录)受理通知书12

附录D(资料性附录)不予许可(审批)通知书13

附录E(资料性附录)市民服务机构服务文明用语和服务忌语14

I

DB510114/T008—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由成都市新都区人民政府政务服务管理办公室提出。

本标准由成都市新都区市场和质量监督管理局归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准后实施。

本标准起草单位：成都市新都区人民政府政务服务管理办公室，成都市新都区市场和质量监督管理

局、四川万豪企业管理咨询有限公司。

本标准主要起草人：成星莹、钟玫、白良、段念、陈暾、刘健、汪波、李启华、雷蓉、余红伟、赖

茂银、张石恒

II

DB510114/T008—2017

市民服务机构服务规范

1范围

本标准规定了市民服务的术语和定义、基本原则、服务模式、服务礼仪、信息公开、质量评价与改

进。

本标准适用于新都区行政区域内的市民服务机构，包括市民服务中心、便民服务中心和便民服务室。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

DB510114/T006市民服务机构基础设施建设规范

3术语和定义

DB510114/T006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务事项serviceitem

市民服务机构办理的政务服务、符合法律法规要求的公共服务事项及中介服务事项。

3.2

服务蓝图serviceblueprint

描绘横向服务过程和纵向的内部协作，反映整个服务前、中、后台构成的全景图。

4基本原则

4.1总则

坚持“新理念、心沟通、馨服务、星体验、兴新都”的市民服务理念，以始终保持服