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银行客户服务满意度调查手册

TOC\o1-2\h\u21047第1章引言 4

184061.1研究背景 4

71551.2研究目的 4

106741.3研究方法 4

10034第2章银行客户服务满意度概述 4

115622.1客户满意度的定义 4

19912.2客户服务的重要性 5

149962.3银行客户服务满意度的影响因素 5

436第3章银行客户服务满意度调查方法 5

223843.1调查问卷设计 6

142943.2抽样方法 6

23053.3数据收集与分析 6

14558第4章银行客户服务满意度评价指标 7

40654.1理财产品服务满意度 7

94624.1.1产品种类及创新性 7

280394.1.2投资收益率 7

148024.1.3服务专业性 7

273044.1.4信息披露透明度 7

163744.1.5客户体验 7

199164.2存款服务满意度 7

275104.2.1存款产品种类 7

111734.2.2存款利率 7

49944.2.3存款便捷性 7

181394.2.4存款安全性 7

326294.2.5客户关怀 7

254464.3贷款服务满意度 8

156864.3.1贷款产品种类 8

209244.3.2贷款审批效率 8

216394.3.3贷款利率 8

226114.3.4还款便捷性 8

5994.3.5客户服务体验 8

57034.4电子银行服务满意度 8

199554.4.1平台稳定性 8

41364.4.2操作便捷性 8

7184.4.3服务功能 8

246334.4.4信息安全 8

174904.4.5客户服务支持 8

3497第5章理财产品服务满意度分析 8

206625.1理财产品种类及满意度 8

272725.1.1货币市场基金满意度 9

295895.1.2债券投资满意度 9

57775.1.3混合型基金满意度 9

282005.1.4股票型基金满意度 9

299405.1.5结构性存款满意度 9

26335.2理财产品收益率满意度 9

55795.2.1收益率水平 9

303885.2.2收益率稳定性 9

224955.2.3收益率与其他理财产品对比 10

158985.3理财产品风险控制满意度 10

281325.3.1风险评估与披露 10

307235.3.2风险控制措施 10

26545.3.3风险调整后收益 10

2454第6章存款服务满意度分析 10

204176.1存款种类及满意度 10

158036.1.1活期存款满意度 10

201126.1.2定期存款满意度 10

305166.1.3零存整取、整存零取满意度 11

270216.2存款利率满意度 11

52836.2.1活期存款利率满意度 11

307676.2.2定期存款利率满意度 11

75736.2.3其他存款利率满意度 11

5026.3存款便利性满意度 11

186966.3.1存款渠道满意度 11

3566.3.2存款操作便捷性满意度 11

125536.3.3存款服务时间满意度 12

21401第7章贷款服务满意度分析 12

256957.1贷款产品种类及满意度 12

250567.2贷款利率满意度 12

200537.3贷款审批流程满意度 12

15546第8章电子银行服务满意度分析 13

282038.1网上银行满意度 13

235928.1.1覆盖范围 13

252688.1.2功能体验 13

59458.1.3安全功能 13

133458.1.4服务态度 13

136168.2手机银行满意度 13

217878.2.1便捷性 13

196498.2.2功能丰富度 13

239468.2.3用户界面设计 14

26048.2.4服务响应速度 14

216978.3自助设备满意度 14

315558.3.1设备分布 14

199468.3.2设备功能 14

144998.3.3操作简便性 14

288958.3.4