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在线客服外包服务协议

合同编号：__________

甲方（委托方）：____________

地址：_____________________

联系方式：_________________

电子邮箱：_________________

乙方（受托方）：____________

地址：_____________________

联系方式：_________________

电子邮箱：_________________

第一章定义及术语

1.1甲方：指甲方（委托方），即委托乙方提供在线客服外包服务的单位。

1.2乙方：指乙方（受托方），即提供在线客服外包服务的单位。

1.3在线客服外包服务：指甲方委托乙方提供的在线客服工作，包括但不限于在线咨询、客户问题解答、投诉处理等服务。

第二章合同目的及范围

2.1本协议旨在明确甲方委托乙方提供在线客服外包服务的相关事项，双方本着平等、自愿、诚实守信的原则，共同遵守本协议。

2.2乙方根据甲方的要求，为甲方提供在线客服外包服务，服务范围包括但不限于以下内容：

2.2.1客户咨询解答：乙方应按照甲方的要求，及时、准确地解答客户的咨询问题。

2.2.2投诉处理：乙方应对客户的投诉进行及时处理，并将处理结果反馈给甲方。

2.2.3客户满意度调查：乙方应定期进行客户满意度调查，及时了解客户需求，提高服务质量。

第三章乙方的义务

3.1乙方应按照甲方的要求，提供合格的在线客服人员，并保证其具备以下条件：

3.1.1具备良好的沟通能力和服务意识。

3.1.2了解甲方的业务范围和产品知识。

3.1.3遵守甲方的保密规定。

3.2乙方应保证在线客服人员的工作时间为每天8小时，每周工作5天。

3.3乙方应定期对在线客服人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。

第四章甲方的义务

4.1甲方应向乙方提供以下资料：

4.1.1甲方公司简介、产品介绍等资料，以供乙方了解甲方的业务范围。

4.1.2甲方客户资料，包括客户名称、联系方式等，以便乙方开展在线客服工作。

4.2甲方应按照约定时间支付乙方的服务费用。

4.3甲方应积极配合乙方的工作，及时提供必要的支持和协助。

第五章服务期限及终止

5.1本协议自双方签署之日起生效，有效期为______个月。

5.2在协议有效期内，如双方同意提前终止协议，应提前______天书面通知对方。

5.3在协议期满后，如双方同意续约，应签订书面续约协议。

5.4如一方违反协议规定，另一方有权提前终止协议，并要求违约方承担相应的违约责任。

第六章服务质量标准

6.1乙方提供的在线客服人员应具备以下服务质量标准：

6.1.1响应时间：乙方在线客服人员应在客户发起咨询后的______秒内响应。

6.1.2解答准确率：乙方在线客服人员的解答准确率应不低于______%。

6.1.3客户满意度：乙方在线客服人员的客户满意度应不低于______%。

6.2乙方应定期对服务质量进行自我评估，并提交给甲方审核。

6.3如甲方对乙方的服务质量不满意，有权要求乙方进行整改，直至达到协议约定的服务质量标准。

第七章价格及支付

7.1乙方提供在线客服外包服务的价格为______元/人/月。

7.2甲方应在每月______日前支付当月服务费用。

7.3甲方支付服务费用时，应提供以下信息：

7.3.1支付金额。

7.3.2支付方式。

7.3.3支付日期。

7.4如甲方逾期支付服务费用，乙方有权暂停提供服务，并要求甲方支付逾期利息。

第八章保密及知识产权

8.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。

8.2乙方应保证在线客服人员遵守保密规定，不得泄露甲方的商业秘密。

8.3甲方提供的客户资料、产品资料等，乙方仅用于履行本协议范围内的在线客服服务，未经甲方同意，不得用于其他用途。

8.4乙方应尊重甲方的知识产权，不得侵犯甲方拥有的专利、商标、著作权等。

第九章违约责任

9.1如乙方未按照本协议约定提供在线客服服务，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金为未提供服务期间服务费用的______%。

9.2如乙方泄露甲方商业秘密，应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

9.3如甲方未按时支付服务费用，乙方有权要求甲方支付逾期利息，逾期利息为未支付金额的______%。

9.4双方应严格遵守本协议各项约定，如一方违约，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担相应的法律责任。

第十章争议解决

10.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。

10.2如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

10.3本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用