导游领队引导文明旅游规范.docx

ICS03.200A12

中华人民共和国旅游行业标准

LB/T039—2015

导游领队引导文明旅游规范

Specificationsfortourguidesandtourleadersonguidingcivilizedbehaviorintraveling

2015-04-02发布2015-05-01实施

中华人民共和国国家旅游局发布

I

LB/T039—2015

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。

本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。

本标准主要起草人：李京、李广、葛磊、赵晓宇、吕倩、李任芷、彭志凯、唐兵、汪黎明、孔磊、陈晨熊涛、杨柳、秦明、王业娜。

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LB/T039—2015

导游领队引导文明旅游规范

1范围

本标准规定了旅行社组织、接待旅游(团)者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。

本标准适用于旅行社组织、接待的旅游(团)者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游(团)者。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T15971-2010导游服务规范

LB/T005-2011旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则

3术语和定义

LB/T008界定的以及下列术语和定义适用于本文件

3.1

导游员tourguide

符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。

[GB/T15971—2010中的3.3]

3.2

出境旅游领队Outboundtourescort

依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

[LB/T005—2011中的3.3]

3.3

旅行社travelservice

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

4总体要求

4.1引导的基本要求

4.1.1一岗双责

4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。

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LB/T039—2015

4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

4.1.2掌握知识

4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规定和要求。

4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地的法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

4.1.2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。

4.1.3率先垂范

4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象

4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。

4.1.4合理引导

4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。

4.1.5正确沟通

4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，