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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
1.软件项目服务质量保障措施
1.1维护与技术支持的要求
维护与技术支持工作是一项复杂而长期的技术服务工作，为保证
技术支持与维护工作的质量，我保证做到：
1、响应及时性
我公司为此项目配备专职的故障响应协调人员，确保对技术支持
与服务的及时性。
2、确保可靠性
我公司调配技术过硬的技术人员提供各类技术支持服务，为本项
目服务，确保技术支持与服务的质量。
3、确保专业性
我公司提供专业的售后服务，每次服务后，要向用户提供维护确
认单，由用户签收，保证售后服务的专业性。
1.2服务标准流程
我公司关于售后技术支持与服务的ISO9001程序文件规定了售
后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、升级）的质量控制方
法和要求。
我公司对于具体的项目实行项目经理负责制，在项目售后服务阶
段为本项目专门设置了一个售后服务技术经理。
我公司指定了专人值守热线服务电话，以保证及时与客户沟通，
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
以最快的速度解决用户所遇到的问题。在售后服务期内可以为客户方
5X8的现场技术支持，以及7x24小时的远程技术支持响应。
1.3技术支持规范
根据应用系统出现维护问题的严重程度，我公司设定不同的故障
级别，采取不同的故障响应方法。
我公司将售后技术支持工作主要分为四类，一般性技术支持、重
大事件的技术支持、相关信息的反馈和常见问题培训等。
1、一般性技术支持问题
一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题，包括软件使用中的
问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题
的处理；
对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《服务请求登记
表》，并归档；
对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后填写《服务
请求跟踪表》，并归档。
2、重大事件的技术支持
重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生
影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装、数据需恢复等
涉及到应用软件技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体
业务处理的重大故障性问题；
此类问题，首先由售后服务经理向客户方有关领导反映，并发出
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部
门审批同意后，交由我公司的技术支持人员进行处理，处理完成后由
相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档；
对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。
3、相关信息的反馈
参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式
提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，每星期将此
信息反馈公司，便于公司有针对性对问题进行分类，对重复率高的问
题编写常见问题手册；
为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期
应将本周处理的记录表及时整理反馈；
归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重
大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因；
每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来的收获及体
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