铁路旅客运输服务：客运服务礼仪与技巧PPT教学课件.pptx

铁路旅客运输服务模块4客运服务礼仪与技巧

模块4客运服务礼仪与技巧4.1客运服务礼仪4.2客运服务技巧

礼仪4.1.1礼仪基本知识1.礼仪的概念礼仪是人们约定俗成的，对人、对己、对鬼神、对大自然表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的各种惯用形式和行为规范。这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式、下水仪式、迎宾仪式、结婚仪式、祭孔大典等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要表达对天地鬼神的敬畏和祈求。

礼仪4.1.1礼仪基本知识2.礼仪的功能在公共关系中，礼仪是社会公德、职业道德等的行为规范，协调着公共关系中的诸多关系。在人际关系中，礼仪是人际关系的调节器。礼仪的功能具体来讲主要有以下三个方面：（1）约束功能。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。如果谁触犯了这个规范，就被视为没有礼貌。例如，在严肃的工作会议上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声，就会受到大家的侧目，被视为极不礼貌的行为。凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上自我约束。

礼仪4.1.1礼仪基本知识（2）协调功能。人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。但是由于人们受教育程度不同、成长环境各异，再加上个性、职业、年龄、性别等方面的差异，就形成了人们在人际交往中不同的价值取向。在人际交往中，为了维护自身利益，人们在行为方式上往往不同程度地带有“利己排他”的倾向。这就必然会使交往双方发生不同程度的矛盾和冲突。这时礼仪的原则和规范，就会约束人们的动机，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人之间的关系、人与社会的关系，使人们在相互理解、相互尊重的前提下和睦相处，使社会生活井然有序。（3）教化功能。礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每个成员都起着潜移默化的教育作用。现代许多国家把礼仪教育列入了国民素质教育体系中，在短时间内提高全体国民的综合素质，取得了举世瞩目的成就。

礼仪4.1.1礼仪基本知识3.礼仪的作用礼仪作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪具体的作用有以下四点：（1）礼仪有助于提高自身修养。在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌等。因此，在这个意义上完全可以说，礼仪即教养，有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。由此可见，学习礼仪、运用礼仪，有助于提高个人的修养，真正提高个人的文明程度。

礼仪4.1.1礼仪基本知识（2）礼仪有助于美化自身，美化生活。个人形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪对上述方面有详尽的规范。因此，学习礼仪、运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。当个人重视了美化自身，人人以礼相待时，人际关系将会更加和睦，生活将变得更加温馨，这也是礼仪所发挥的作用。（3）礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系。古人说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。

礼仪4.1.1礼仪基本知识（4）礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。一般而言，人们的教养反映其素质，素质又体现于细节，反映个人教养的礼仪是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准，往往反映这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质、整体教养。古人曾经指出“礼义廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。英国大哲学家约翰·洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

礼仪4.1.2客运服务礼仪的原则和重要性1.铁路服务礼仪的原则（1）旅客至上的原则。（2）用心服务的原则。（3）持之以恒的原则。

礼仪4.1.2客运服务礼仪的原则和重要性2.铁路服务礼仪的重要性（1）铁路服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。（2）铁路服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。（3）铁路服务礼