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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

投诉处理专员面试案例题

1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户

在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信

任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，

并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受)。

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理

比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。

最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于

考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投

诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：(1)尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合

适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”

态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水

(3)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从

丧气的心境中拔出来。下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法

提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态

度处理客户问题。

3、电话沟通技巧

以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法：

(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

对性问题）

(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收

退信（封闭式提问中的选择性问题)

(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以箱后一点再试一下，如何仍不正常打开

网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗（征询性问题）您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时

的具体情况吗（开放式问题）

(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗（封闭式问题)

提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作

做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？

作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心

确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监

查，客户关系的维系都是客户服务的工作。(1)切实可行的工作流程：(2)严格的服务质量标准：(3)完善

培训制度，客服人员专业的业务水平；(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流

程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

投诉专员面试技巧篇二：

客服专员面试问题和考察重点客服专员面试问题和考察重点

一、动机与岗位匹配性

1.您为什么想来我们公司？

2.您能为公司带来些什么？

3.为什么应聘客服这岗位？对这岗位了解多少？喜欢这份工作的哪一点？

4.如果您被录用，您认为您会在这份工作上待多久？

5.您对自己今后的发展有什么打算？或者是说您的职业规划？

二、计划能力

1.做一个优秀的客服，需要注意的几点？

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

2.都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，您认为这种策略的问题是什么？

3.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果