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《服务外包与呼叫中心教程》课程标准

一、课程性质

本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《商务

沟通与礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从

事呼叫中心服务工作所必需的服务外包与呼叫中心基础知识与基本技能，为后续《呼叫中心实务》

《呼叫中心运营管理》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分

72学时，4学分。

三、课程设计思路

本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程

衔接，高度融合服务外包与呼叫中心的知识技能学习和职业精神培养。

1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目

标、综合质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出呼

叫中心从业人员客户服务意识与职业养的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新

理念，确定本课程目标。

2.根据“中等职业学校客户信息服务专业，工作任务与职业能力，分析表”，依照课程目标和呼叫

中心服务员等岗位需求，围绕服务外包与呼叫中心具体工作实际，体现科学性、适用性原则，确

定本课程内容。

3以.“认知服务外包与呼叫中心、培养呼叫中心从业人员职业养”为主线，设置模块和教学

单元，将职业岗位所需的专业理论知识、专业技能与职业养有机融入。遵循学生认知规律和职

业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标

学生通过学习本课程，掌握服务外包与呼叫中心的基础知识和基本技能，具备从事呼叫中心

服务工作的能力，树立正确的服务理念，养成良好的职业养。

1.了解服务外包的产生背景、现状，能根据不同的分类标准对服务外包进行分类，并了解其

业务范围。

2.掌握呼叫中心的技术发展，了解呼叫中心对企业的重要作用。

3.掌握呼叫中心主要岗位的职责要求，具备呼叫中心从业人员基本职业养。

4.能根据职业生涯规划目标制订的基本方法与步骤，设计个人合理的呼叫中心职业生涯规划

方案。

5.认同客户信息服务专业，树立正确的客户信息服务专业价值观，养成良好的职业道德、职

业责任感和职业精神。

五、课程内容与要求

参考

模块教学单元内容及要求

学时

1.了解并能说出服务外包产生的背景；

服务外包服务外包的产生18

2.掌握并能复述外包、服务外包的概念；

3.掌握并能描述服务外包的特点；

4.了解制造外包的概念，理解服务外包与制造外包的关

系，能区分服务外包与制造外包；

5.掌握并能描述服务与实物产品的主要区别

1.了解并能说出全球服务外包产业的现状；

服务外包的现状2.了解并能说出中国服务外包产业的现状；

3.了解并能说出服务外包在中国的发展前景

1.掌握服务外包按地理位置和按服务业务内容的分类标

准，能说出具体分类类型；

服务外包的常见分

2.了解服务外包按公司类型、行业不同、发包商的目的、

类

发包程度等其他分类，能说出具体分类类型；