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CRM在用户服务的创新研究

作者：章涌沈嘉鸿向永胜

来源：《中国经贸导刊》2020年第27期

????????摘要：以智能新能源电动汽车品牌蔚来汽车为研究对象进行案例分析。研究发现，蔚来企业深耕提升客户体验，围绕客户关系管理创建“NIOAPP”“NIOPOWER”“NIOHOUSE”等客户关系管理模块，成功地提升了客户满意度，从而提高了企业的口碑和销售业绩。新能源车企的CRM创新，必须确保企业给客户的服务是实实在在的，是以客户体验为中心，以核心技术为基础，旨在创造更好、更全面的用户体验。

????????关键词：客户关系管理客户满意度服务创新

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????????一、CRM的内涵及作用

????????1993前后美国咨询公司GartnerGroup率先提出CRM的概念，但此后并未形成一个统一的概念。阚勤认为CRM是企业为了提升其核心竞争力、实现利益最大化，从而充分利用信息技术等手段实现企业与客户关系的交互性和丰富性，在不断创新管理方式的基础上，向客户提供多元化、个性化和人性化的交互服务，并不断满足客户的满意度、强化客户的忠实度，不断拓展市场份额、实现自身利益最大化的过程。

????????CRM首先必须以用户为中心，以营销思想为支撑，通过对用户需求的了解而提供个性化的优质服务来满足用户需求，提升用户的满意度和忠诚度，最终增强企业的盈利能力和核心竞争力。温文峰等人认为CRM还必须以信息技术为支撑，通过整合如今的数据库、人工智能、IT以及移动互联网等技术进行数据分析主动地、有选择性地建立客户关系，并且积极地维护与客户之间的关系，采取有效的措施挽回流失的优质客户，挖掘市场，规避风险，稳定利润。

????????二、研究方法

????????（一）研究方法说明

????????案例研究是一种定性的分析方法，案例法由美国哈佛大学法学院创始，回答“如何改变”“为什么变成这样”及“结果如何”。通过搜集整理有关的数据，最后为研究的问题做出结论。本文的研究问题适合采取案例研究法来进行研究。

????????（二）案例选取

????????本案例采用理论抽样原则，即根据研究问题选取具有典型性和代表性案例。本研究选取了全球化的智能电动汽车品牌——蔚来汽车为研究对象。蔚来是一家初创的本土化汽车企业，专注于用户地体验，与传统汽车企业维护客户关系做法并不完全相同，通过大胆的创新和周全的服务品质为品牌的树立建立了良好的口碑，因此，选取蔚来汽车作为案例进行CRM创新应用研究具有较好的典型性和代表性。

????????三、案例分析

????????（一）蔚来独特CRM模式分析

????????蔚来致力于通过提供高性能的智能电动汽车与极致用户体验，为用户创造愉悦的生活方式。蔚来运用“NIOAPP”“NIOPOWER”“NIOHOUSE”等模块打造独特顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）体系。蔚来通过线上APP和线下关怀，力图为客户打造全方位的客户关怀，全面提升车主的用户体验，重新定义车企的客户关系管理（见图1）。

????????（二）蔚来用户群体分析

????????通过来自汽车之家的相关数据发现，蔚来ES8（最具代表力的车型）车主的年龄分布如下。有47%的消费年龄都在30-40岁之间，而20-30岁之间的年轻消费者只占到了27%，同时我们还看到40岁以上的车主也达到了26%。年轻群体占绝大多数，74%的用户都是80后90后，这样的用户年龄结构在我们意料之中，80后90后的用户群体更喜欢尝试新科技、新产品，且对产品用户的体验的需求相比老一辈要求更高，但他们必将是未来新能源汽车用户的主力军。

????????（三）蔚来CRM模式创新应用

????????1.用户资讯NIOAPP

????????蔚来的用户资讯依托于蔚来的NIOAPP这一手段得以实现。根据蔚来自己的说法，NIOAPP是蔚来对于用户运营的独特理解与创新最重要的部门，也是最能体现蔚来强调的“用户服务”理念的重要载体。现代客户关系管理已经离不开信息技术的发展，那么如何在庞大的客户群体之中快速的、准确的、动态的引导传输给客户所需要的信息并且从中獲取到企业所需要的客户需求？APP技术则能恰巧的满足双方的需要。APP技术在客户关系管理之中的优势非常的明显，它直接作用于用户终端之上，沟通性、互动性、随身性、用户增长、技术整合等作用都非常的强，APP技术相对于传统的客户关系管理手段来说成本却更加低。

????????蔚来NIOAPP的出现打破的原有的传统客户关系管理手段。蔚来的NIOAPP将资讯、购买、互动、汽车数据分析等功能集于一身，打造出一个优质的汽车资讯、车友分享、数据整合的互动平台，将蔚来的优质汽车资讯用一种直观流行