商场客服主管工作总结8篇.docxVIP

商场客服主管工作总结8篇

篇1

尊敬的领导：

在过去的一年里，我作为商场客服主管，认真履行工作职责，积极协调沟通，不断优化服务流程，提升服务质量。在此，我向您汇报一年来的工作情况。

一、岗位概述

商场客服主管的工作目标是提供优质高效的客户服务，通过规范的服务流程和专业的服务技能，满足顾客需求，提升客户满意度。在工作中，我负责制定服务标准，培训员工，监督服务质量，并协调处理客户投诉。

二、主要工作及成效

1.制定服务标准：根据商场特点和客户需求，我主持制定了客服工作手册，明确了服务流程、服务标准和服务要求。该手册已成为客服部门的工作指南，为提升服务质量奠定了基础。

2.员工培训：我组织开展了多次员工培训活动，包括服务态度、服务技能、沟通技巧等方面的培训。通过培训，员工的综合素质得到了提高，为提供优质服务奠定了基础。

3.监督服务质量：我定期对客服部门的工作进行检查和评估，了解服务质量情况，并及时提出改进意见。同时，我也鼓励员工之间相互监督，共同提升服务质量。

4.客户投诉处理：针对客户投诉，我建立了完善的处理机制，包括投诉登记、调查核实、处理反馈等环节。在过去一年里，我们共处理了XX余起客户投诉，投诉处理率达到了XX%，客户满意度得到了显著提升。

三、存在的问题及改进措施

虽然我们在过去一年里取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题需要改进：

1.服务流程有待进一步优化：虽然我们已经制定了相对完善的服务流程，但在实际执行过程中仍存在一些不畅之处。我将继续关注服务流程的执行情况，并根据实际情况进行调整和优化。

2.员工素质需进一步提升：尽管我们通过培训提高了员工的综合素质，但仍然有个别员工存在服务态度不佳、沟通技巧不足等问题。我将继续加强员工培训，并建立健全员工激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。

3.投诉处理需进一步加强：虽然我们的投诉处理率已经达到了XX%，但仍然有提升空间。我将进一步完善投诉处理机制，加强与相关部门的沟通协调，确保客户投诉得到及时妥善处理。

四、下一步工作计划

在接下来的一年里，我将继续围绕“提升服务质量、满足客户需求”的工作目标开展工作：

1.进一步优化服务流程：根据实际情况调整服务流程中的不合理环节改进服务效率和质量。同时积极推动创新服务举措的落地执行以不断提升客户体验。

2.加强员工培训和管理：定期开展员工培训活动提升员工的业务能力和综合素质。同时建立健全员工考核机制激发员工的工作积极性。

3.提升客户满意度：通过持续改进服务质量和加强客户沟通渠道的建设不断提升客户满意度和忠诚度。积极收集并反馈客户建议以推动商场的持续改进。

4.做好与其他部门的协调沟通工作：加强与其他部门的协调沟通确保商场的各项工作能够顺利进行。同时积极推动部门间的合作以提升整体服务水平。

总之在过去的一年里我们取得了显著的成绩但也存在一些不足之处。在接下来的一年里我将继续努力带领客服团队不断提升服务质量满足客户需求为商场的繁荣发展贡献自己的力量！

篇2

尊敬的领导：

我作为商场客服主管，在过去的一年中，带领全体客服团队，认真履行工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将具体工作情况总结如下：

一、团队建设与管理

在团队建设方面，我注重培养员工的团队协作精神和创新意识。通过定期组织团队培训和团队活动，提高了员工的业务水平和团队凝聚力。同时，我积极鼓励员工提出新思路和新方法，以创新推动团队工作的发展。

在团队管理方面，我注重规范工作流程和明确岗位职责。通过制定详细的工作计划和流程图，确保每项工作都有明确的执行标准和责任人。此外，我还定期对团队成员的工作表现进行评估和反馈，激励员工不断改进工作质量和提高工作效率。

二、客户服务与关系维护

在客户服务方面，我注重提高客户满意度和忠诚度。通过定期的客户调查和反馈收集，了解客户需求和意见，并及时调整服务策略和措施。同时，我还注重培养员工的客户服务意识，让员工充分认识到客户的重要性，并积极为客户提供优质的服务。

在关系维护方面，我注重与客户的沟通和交流。通过定期的客户拜访和座谈会，加强与客户的联系和互动，及时解决客户问题并回应客户关切。同时，我还注重与客户的合作关系建立和维护，通过共同举办活动、互相支持等方式，促进双方的合作共赢。

三、业务发展与创新

在业务发展方面，我注重拓展新业务领域和提升业务水平。通过市场调研和数据分析，了解行业发展趋势和客户需求，积极寻找新的业务增长点。同时，我还注重培养员工的业务能力和素质提升，为公司的业务发展提供有力支持。

在业务创新方面，我注重引导员工