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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
维修与售后日常管理制度
1.目的
为提升吾爱柳公司售后服务力量，强化内部管理，特制定客服部维修及售后日常管理
制度。
2.适用范围
适用于吾爱柳公司客服部维修及售后人员。
3.流程说明
3.1维修组
3.1.1主要工作职责
接收公司派遣工单，完成派单任务，在预约的时间内到达用户家并按照工单内容施工
完成；
受理管道气用户立管置换、查漏、改管勘查、管道改动、通气点火、燃气表维修维护、
燃气金属管安装、户内维修拆装燃燃气表、燃气具安装及维修、燃气具配送等业务；
户内及户外燃气安全隐患的及时上报及跟催整改、验收等；
户内现场解答客户疑难问题、安全注意事项告知；
及时登记并反馈工单完成情况，要求真实、有效，并跟踪整改进展；
负责用户主动预约的户内安全检查工作及隐患记录与跟进，检查完成后登记相关信息。
3.1.2维修员服务禁区
不准擅自向用户收取额外费用。
不准向用户暗示或提出不合理要求，不准利用工作之便谋取私利，不准向用户索取或
非法收授财物。
不准故意给客户留难题，解释不清或不提供方案。
上班时间不准利用私人摩托车承载用户。
未经审批不得私自为用户安装和改装燃气设施。
对待用户的询问要耐心解答，不准用粗暴的语言对待用户，不得与用户发生争吵，要
主动向用户讲解燃气设施的操作及使用方法。
安装期间严格遵守施工纪律，不能接受用户饮料、水果、食品、烟酒等各种招待；禁
太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
止擅自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户，尽量避免影响用户的日常
生活；安装期间，除安装地点外禁止在其他地方逗留。
安装完毕务必将污染的墙面、地面打扫干净，恢复原貌。
3.1.3维修员岗前培训与技能考核标准
岗前培训：对新进维修人员开展理论与实操岗前培训。
转正考核：试用期满后，将进行技能考核测验，内容包括日常表现、理论测试与现场
实操三部分，总分按照三项平均分予以核算，80分以上将予以如期转正
未达标者处理：第一次考核未合格的，将给予延期转正一个月，经再次测试合格后方
能上岗；经两次测试均不能达标者，将予以辞退处理。
3.2售后组
3.2.1售后组工作职责
做好旷能燃气具的配送、安装、点火、安检等一站式服务，为购买旷能产品的用户提
供优质的服务。
户内及户外燃气安全隐患的及时上报及跟催整改、验收等；
户内现场解答客户疑难问题、安全注意事项告知；
及时登记并反馈工单完成情况，要求真实、有效，并跟踪整改进展；
3.2.2操作流程
售后安装员接收CRM系统委派的工单，根据配送工单描述领取旷能灶具型号，根据
安装工单描述查看挖孔收费或免费，根据点火工单描述地址了解用户楼栋通气情况及
具体客户需求。
在工单规定时效内主动联系用户，预约上门时间；
根据工单领取对应的燃气具，及相关配件，确保外包装良好。并在仓库登记、签名。
配送对应的公司燃气具，及相关配件。填写配送单并让用户确让签字，送货单上交仓
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