原创力文档- 1、本文档共145页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
XX银行呼叫中心项目技术建议书
XX银行呼叫中心项目
技术建议书
XX银行呼叫中心项目
XX银行呼叫中心项目技术建议书
目录
第一章概述
1.1市场竞争及客户服务的法：呼叫中心
1.2呼叫中心的发展2
1.3银行呼叫中心的定位2
1.4建设思想和目标2
1.5呼叫中心重在管理5
1.6呼叫中心的广义收益6
1.7HW公司在呼叫中心领域7
1.8HW呼叫中心的广泛应用及特点7
1.9遵循的技术规范9
第二章总体设计10
2.1建设规划10
2.1.1建设目标10
2.2设计原则13
2.2.1总述13
2.2.2层次化原则14
2.2.3平台化原则14
2.2.4一体化原则15
2.3省呼叫中心的网络结构16
2.4系统组成18
2.4.1接入系统18
2.4.2IVR系统18
2.4.3人丁座席系统IX
2.4.4管理系统18
2.4.5业务系统18
2.5系统特点19
2.5.7开放性和扩展性19
XX银行呼叫中心项目技术建议书
XX银行呼叫中心项目-I-
2.5.2安全性和可靠性19
2.5.3先进的结构和技术20
2.5.4积木化的系统构架20
2.5.5从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案20
2.5.6多系统的整合能力20
2.5.7具备二次业务生成能力20
2.6与银行相关后台系统的整合20
2.6.1与银行办公自动化系统的连接20
2.6.2企业银行21
2.6.3自助银行21
2.6.4Internet呼叫（同网上银行系统的协作）21
2.6.5手机银行22
2.7系统的力展23
3.2.4省域客户服务中心的双平面组网23
XX银行客户服务中心的网络结构和组网方式24
3.1.2INtess网络呼叫中心的结构27
3.1.3典型呼叫流程28
3.1.4INtess网络呼叫中心的技术特点29
2.8呼叫中心与CRM30
2.8.1现代商业银行营销与客户关系30
2.8.2呼叫中心与CRM建设31
第四章XX银行客户服务中心项目产品解决方案33
4.1产品的体系设计架构33
4.2产品的体系架构及网络拓扑结构34
ACD一抖E队机34
CCS一呼叫控制服务耀35
IVRS-交互式语音应答系统35
人工座席35
省域客户服务中心网络拓扑结构36
文档评论（0）