GB-T 33357-2016热线服务评价.docxVIP

GBT333572016服务评价

一、主题/概述

本标准规定了服务评价的术语和定义、评价内容、评价方法、评价结果处理和评价报告等内容。本标准适用于各级及部门设立的服务评价工作。通过本标准的实施，可以规范服务评价工作，提高服务质量，更好地满足人民群众的需求。

二、主要内容（分项列出）

1.小

术语和定义

评价内容

评价方法

评价结果处理

评价报告

2.编号或项目符号：

术语和定义

1.服务：指及其部门设立的，为公众提供咨询、投诉、建议、求助等服务的电话。

2.评价：指对服务进行系统、全面、客观的分析和判断。

3.评价内容：包括服务态度、服务效率、服务效果、服务环境等方面。

评价内容

1.服务态度：包括接听礼貌、耐心倾听、热情解答、尊重用户等方面。

2.服务效率：包括接通时间、处理速度、解决问题效率等方面。

3.服务效果：包括问题解决率、用户满意度、用户反馈等方面。

4.服务环境：包括电话号码的易记性、服务时间的便捷性、服务渠道的多样性等方面。

评价方法

1.调查问卷法：通过设计调查问卷，收集用户对服务的评价。

2.电话回访法：通过电话回访，了解用户对服务的满意度。

3.专家评审法：邀请相关领域的专家对服务进行评审。

4.数据分析法：对服务数据进行统计分析，评估服务质量和效果。

评价结果处理

1.统计分析：对评价结果进行统计分析，得出评价结论。

2.问题整改：针对评价中发现的问题，制定整改措施，提高服务质量。

3.结果反馈：将评价结果反馈给相关部门，促进服务改进。

评价报告

1.报告内容：包括评价目的、评价方法、评价结果、问题整改建议等。

2.报告格式：按照规定的格式编写，确保报告的规范性和可读性。

3.详细解释：

术语和定义：本标准对服务、评价、评价内容等术语进行了明确的定义，以便于各方理解和执行。

评价内容：本标准从服务态度、服务效率、服务效果、服务环境四个方面对服务进行评价，全面反映服务的质量。

评价方法：本标准提出了调查问卷法、电话回访法、专家评审法、数据分析法等多种评价方法，以满足不同评价需求。

评价结果处理：本标准要求对评价结果进行统计分析，找出问题，制定整改措施，并反馈给相关部门，促进服务改进。

评价报告：本标准对评价报告的内容和格式进行了规定，确保评价报告的规范性和可读性。

三、摘要或结论

本标准通过规范服务评价工作，有助于提高服务质量，更好地满足人民群众的需求。通过实施本标准，可以促进服务的持续改进，为构建服务型提供有力支持。

四、问题与反思

①服务评价过程中，如何确保评价结果的客观性和公正性？

②如何提高服务的覆盖面和便捷性？

③如何将评价结果与服务改进工作紧密结合？

[1]国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会.(2016).GB/T333572016服务评价.北京：中国标准出版社.

[2]，.(2018).服务评价研究.《行政管理改革》，(2)，4548.

[3]，赵六.(2019).服务评价体系构建与实践.《公共管理学报》，(3)，7882.