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2024年服务行业技能考试-职业店长笔试考试历年典型考题及考点含含答案
第1卷
一.参考题库(共100题)
1.哪些是处理异议的的手段（）
A、知道在什么时候请求别人的帮助
B、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦
C、给顾客适当的鼓励和赞美
D、不要随意的将责任推给厂家，以免引起用户的误会
2.影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）
A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力
C、廉价性，顾客在此
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