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售后客户服务与管理试题7--第1页

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题

考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理

考试时间：45分钟试题编号：3-2-1

背景资料：

北京中天国韵商贸有限公司成立于2004年，本部位于北京朝阳，是一家专业从

事办公用品、办公设备、电子产品、工艺礼品设计和销售的企业,公司现有合作

企业百余家，企业发展迅猛。公司目前主营业务有：计算机、软件及辅助设备、

电子产品、家用电器、日用品、工艺礼品、办公用品、展览展示用品。自成立

以来，公司坚持以质量求生存、重合同守信用的发展道路,销售额得到迅速发展，

并以优良的信誉和优异的服务和合理的价格赢得广大用户信赖。尽管如此，让

客户满意仍不是一件容易的事情。6月10日，公司的客户小王怒气冲冲地打来

电话投诉：（1）小王6月7日在网上买了8台步步高的子母电话机，结果收

货物时少了2台，只收到6台；（2）6月8日，小王曾进行投诉，编号006

的客服人员不同意补发缺少的两台子母机或退款，且态度不好，认为小王是来

讹钱的；（3）小王要求补发缺少的两台子母机或退款，编号006的客服人员必

须向他道歉。

测试任务：

（1）客户异议分析

按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针

对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

（2）客户异议处理

2、客户投诉处理查证情况:（1）经核查，客户少货是因为本单位的一个

员工，数字8写的潦草，看起来像6，造成实际发货6台；（2）编号006的

客服人员查看快递信息显示“已签收”，所以认定买家肯定是故意来讹钱的。如

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果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰

写相应的应答话术并说明理由，填入下表。

步骤1：

话术1：

步骤2：

话术2：

步骤3：

话术3：

步骤4：

话术4：

……

（3）客户回访和关怀

通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的

方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对

此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。一次，

通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零

售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦

雅家纺”发错货物了。小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦

雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意

换货。同时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这种

枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不

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同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？

请你帮助他进行维权。

维权方式

维权前的准备

实施思路简述

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