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IT技术支持与服务流程指南

TOC\o1-2\h\u19918第1章IT技术支持概述 4

8951.1技术支持的定义与范围 4

307311.2技术支持与服务流程的重要性 4

68441.3技术支持团队的组织架构 5

11805第2章服务请求管理 5

195362.1服务请求的接收与分类 5

185932.1.1服务请求接收 5

284482.1.2服务请求分类 5

22392.2服务请求的优先级与紧急度判定 5

138852.2.1优先级判定标准 5

65642.2.2紧急度判定 6

232912.3服务请求的分配与跟踪 6

17362.3.1服务请求分配 6

237052.3.2服务请求跟踪 6

5483第3章事件管理 6

108363.1事件的定义与分类 6

89403.1.1事件定义 7

294013.1.2事件分类 7

304393.2事件响应与初步分析 7

277553.2.1事件响应 7

120983.2.2初步分析 7

172243.3事件升级与转交 8

239433.4事件解决的跟踪与记录 8

2053第4章问题管理 8

266964.1问题的定义与识别 8

15324.1.1收集用户反馈：通过多种渠道收集用户在使用过程中遇到的问题，如电话、邮件、在线客服等。 8

62344.1.2确定问题类型：根据用户反馈，对问题进行分类，如硬件故障、软件错误、网络问题等。 8

271404.1.3描述问题现象：详细记录问题现象，包括错误信息、故障发生时间、频率等。 8

146324.1.4分析问题影响范围：评估问题对用户、业务及系统的影响，以确定优先级。 8

92244.2问题分析与方法论 8

113804.2.1基本分析：分析问题出现的操作系统、应用程序、网络环境等，以确定问题发生的条件。 9

5704.2.2数据收集：收集与问题相关的日志、配置文件、功能数据等，以便分析问题原因。 9

54334.2.3原因分析：运用鱼骨图、5W1H等方法，对问题进行深入挖掘，找出根本原因。 9

150914.2.4问题复现：在可控环境下复现问题，以便验证分析结果。 9

68024.3问题解决与经验总结 9

6394.3.1制定解决方案：针对问题原因，制定合理的解决方案，如修改配置、更新软件、更换硬件等。 9

27614.3.2实施解决方案：在保证方案可行性的前提下，对问题进行修复。 9

298014.3.3验证结果：验证问题是否得到解决，保证用户恢复正常使用。 9

102414.3.4经验总结：总结问题解决过程中的经验教训，为今后类似问题提供参考。 9

51214.4问题库的建立与维护 9

294664.4.1问题库建设：根据企业业务特点，搭建适合的问题库架构，包括问题分类、关键词、解决方案等。 9

15854.4.2问题入库：将已解决的问题纳入问题库，保证问题库的实时更新。 9

119634.4.3问题库维护：定期对问题库进行审核、优化和更新，保证问题库的准确性和实用性。 9

304284.4.4问题库共享：鼓励内部员工和外部用户共享问题库资源，提高整体解决问题能力。 9

25514第5章变更管理 9

282555.1变更请求的提出与评估 9

145485.1.1变更请求的提出 9

163635.1.2变更请求的评估 10

175915.2变更请求的审批与实施 10

163315.2.1变更请求的审批 10

274125.2.2变更请求的实施 10

104615.3变更记录与审计 11

125475.3.1变更记录 11

48015.3.2变更审计 11

7425.4变更控制与风险管理 11

98675.4.1变更控制 11

7255.4.2风险管理 11

28154第6章配置管理 12

275046.1配置项识别与分类 12

147286.1.1硬件配置项 12

128646.1.2软件配置项 12

153076.1.3文档配置项 12

117806.1.4服务配置项 12

115146.2配置项的记录与维护 12

267916.2.1配置项记录 12

80936.2.2配置项维护 12

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