DB33T 2133-2018 旅行社窗口服务规范.docxVIP

ICS03.080.A12

DB33

浙江省地方标准

DB33/T2133—2018

旅行社窗口服务规范

Travelagencywindowservicespecification

2018-08-03发布2018-09-03实施

浙江省质量技术监督局发布

DB33/T2133—2018

I

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务功能 1

4.1宣传展示 2

4.2接待咨询 2

4.3销售产品 2

4.4搜集信息 2

5服务原则 2

5.1真实性 2

5.2统一性 2

5.3安全性 2

5.4时效性 2

6设置要求 2

6.1线上窗口要求 3

6.2线下窗口要求 3

7服务人员 4

7.1人员配备 4

7.2业务素质 4

8服务流程 4

8.1咨询服务流程 4

8.2合同签订流程 4

8.3业务变更流程 4

8.4投诉受理流程 4

9服务评价与改进 5

9.1服务评价 5

9.2改进与提升 5

附录A（资料性附录）咨询服务流程 6

附录B（资料性附录）合同签订流程 8

附录C（资料性附录）业务变更流程 10

附录D（资料性附录）投诉受理流程 13

参考文献 15

DB33/T2133—2018

II

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由浙江省旅游局提出。

本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙江省中国旅行社集团有限公司。

本标准主要起草人：边喜英、任鸣、郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘庆安。

本标准参与起草人：许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。.

DB33/T2133—2018

1

旅行社窗口服务规范

1范围

本标准规定了旅行社窗口的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改进。

本标准适用于在浙江省行政区域内的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26360旅游电子商务网站建设技术规范

GB/T31385旅行社服务通则

GB/T32943旅行社服务网点服务要求

LB/T030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求

LB/T069旅行社在线经营与服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

[GB/T16766-2010，定义7.1]

注：本标准中所指开设服务窗口的旅行社时，可用“设立社”简称。3.2

旅行社窗口

旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者的服务平台。

4服务功能

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2

4.1宣传展示

窗口单位应宣传企业品牌形象，展示行业风范，对主打产品进行展示和体验：——线上窗口可利用多方式进行展示（例如：图片、视频、幻灯片等）；

——线下窗口应利用多渠道进行展示与产品销售（例如：社区服务、主题产品展示区等）。

4.2接待咨询

提供旅游相关信息咨询。

4.3销售产品

推荐、销售旅游产品、以设立社的名义签订旅游合同。

4.4搜集信息

搜集顾客对旅游服务的建议和意见、受理投诉。

5服务原则

5.1真实性

5.1.1应公示旅行社的经营信息。在显著位置公示以下信息：

——营业资质信息：旅行社或服务网点营业执照、旅行社业务经营许可证等；——服务提供信息：服务热线、服务质量投诉方