DB33T 2175.3-2018 人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务　.docxVIP

ICS01.040.03A12

DB33

浙江省地方标准

DB33/T2175.3—2018

人民法院诉讼服务规范第3部分：热线服务

Specificationforlitigationserviceofpeoplescourt—Part3:Hotlineservice

2018-12-21发布2019-01-21实施

浙江省市场监督管理局发布

DB33/T2175.3—2018

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3总体要求 1

3.1配置要求 1

3.2机构管理 1

3.3人员要求 1

4服务范围 1

5服务流程 2

6服务要求 2

6.1来电接听 2

6.2来电处理 2

6.3来电反馈 3

6.4统计分析 3

附录A（资料性附录）热线服务标准用语 4

附录B（规范性附录）热线服务流程 6

DB33/T2175.3—2018

II

前言

DB33/T2175《人民法院诉讼服务规范》分为4个部分：——第1部分：基本要求；

——第2部分：大厅服务；——第3部分：热线服务；——第4部分：网上服务。

本部分为DB33/T2175的第3部分。

本部分根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。

本部分起草单位：浙江省高级人民法院立案庭、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司、浙江省标准化协会。

本部分主要起草人：何鑑伟、张军斌、汤潇潇、滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁青。

DB33/T2175.3—2018

1

人民法院诉讼服务规范第3部分：热线服务

1范围

本部分规定了人民法院诉讼服务热线服务（以下简称热线服务）的总体要求、服务范围、服务流程和服务要求。

本部分适用于各级法院的诉讼服务热线。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB33/T2175.1-2018诉讼服务中心运行规范第1部分：基本要求

3总体要求

3.1配置要求

3.1.1应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。

3.1.2应以12368热线作为统一对外服务电话。热线服务分为人工接听服务和自动语音服务。人工接听服务提供时间为每个工作日的工作时间，自动语音服务提供时间包括工作时间和非工作时间。

3.2机构管理

3.2.1热线服务工作由诉讼服务中心归口管理，审判管理部门提供技术支持，其余各部门各司其职，协调配合。

3.2.2应建立部门联络机制，各部门应确定一名专门人员作为联络人，负责与热线服务的对接，办理属于本部门业务范围的热线服务的接听和转交事项。

3.3人员要求

3.3.1应配备专职座席员，按照线路数量设置AB岗，确保工作时间有人在岗。

3.3.2座席员应经过专业培训，熟悉基本业务，能熟练使用普通话，并具有良好的职业道德和素养。

3.3.3座席员工作礼仪应符合DB33/T2175.1—2018中5.3.2的要求。

3.3.4座席员应使用标准服务用语。服务用语除参照本标准附录A执行外，还应符合DB33/T2175.1—2018中5.3.4的要求。

3.3.5应配备技术人员负责系统维护、后台管理和数据支持。

4服务范围

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2

热线服务范围包括但不限于以下方面：

a)联系法官；

b)信息查询；

c)诉讼咨询；

d)投诉举报；

e)涉诉信访；

f)意见建议。

5服务流程

热线服务流程详见附录B。

6服务要求

6.1来电接听

6.1.1座席员接听来电，致问候语，倾听来电人的需求，根据来电内容给予处理答复，同时将来电人姓名、反映事项和联系方式等信息及时录入。

6.1.2根据来电人的需求判断是否属于热线服务范围，选择相应的服务类型提供服务；若不属于，应引导其联系其他单位。

6.2来电处理

6.2.1联系法官

当事人及其代理人拨打热线要求联系本院案件承办法官的，应及时予以转达。

6.2.2信息查询

6.2.2.1提供案件