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百度广州分公司客户关系管理研究

摘要

随着互联网的飞速发展以及电子商务的强势崛起，企业间的竞争达到了前所未有的激烈程度，企业对市场的争夺实质上已经演变成对客户的争夺战。甚至可以说得上，谁掌握的客户多，谁就掌握了企业的核心竞争优势。

本文采用文献研究法和问卷调查法，从客户关系管理的建立阶段、维持阶段和挽救阶段三个方面来了解百度广州分公司客户关系管理现状。指出百度广州分公司中存在客户关系管理系统没有有效的利用；售前服务频率过高，令客户不满意；客服人员的服务态度差和专业水准不高，解决客户问题效率低；客户分类单一，没有满足客户个性化需求；并进一步分析出其全体工作人员的客