【英语版】国际标准 ISO/IEC 20000-2:2012 EN Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems 信息技术 服务管理 第2部分：服务管理系统应用指南.pdf

ISO/IEC20000-2:2012是国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）共同制定的信息技术服务管理标准系列的第二部分。这个标准主要关注服务管理体系的应用指南。它提供了一个框架，组织可以依据这个框架来建立、实施、维护和改进他们的服务管理体系。

这个标准主要包含以下几个关键概念和要素：

1.**服务管理体系的建立**：包括确定服务目标、明确组织在服务提供方面的角色和责任、识别和记录所需的流程和工具、以及选择并实施适当的控制措施来满足这些目标。

2.**服务提供**：包括确保服务的质量和一致性、优化服务交付的成本效益、以及与利益相关者进行有效沟通。

3.**服务评估和改进**：包括定期评估服务管理体系的有效性、识别改进机会、以及实施改进措施。

这个标准的主要目标是帮助组织有效地管理信息技术服务，包括但不限于：确保服务的质量、提高服务效率、降低成本、增强客户满意度、以及持续改进服务管理体系。它提供了一个全面的、系统的框架，可以帮助组织在信息技术服务管理方面达到卓越。

以上是对ISO/IEC20000-2:2012标准的详细解释。