客服人员电话沟通技巧.ppt

正确地打电话电话礼仪：电话拨通后，先报上自已的公司及姓名确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机“黄金”法则“白金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话与客户沟通时,客户异议禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”禁用语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了正确您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？您好，我就是。打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？是的。太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？是的，请问您哪里？……谢谢，再见。对方不在“您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名“抱歉，刘先生现在不在。”“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法“是的，他大约四点钟回来。”“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。好的，再见。转接电话姓名口信通讯方式代接电话您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？是的。您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。好的。请问怎么联系您？我的电话是好的，等他一回来，我就会转达给他。谢谢，再见不客气，再见电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总,网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面扩大了几倍,而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50%左右采用网络订购,为双方都节约了时间.A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同事为您更新,那么您的联系方式是……换位思考简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。站在客户的立场考虑问题，将心比心。电话中说的技巧-如何引导顾客开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。封闭式问题注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。在的时候必须避免的事情添加标题01单击此处添加小标题垄断交谈03单击此处添加小标题冒犯对方05单击此处添加小标题“说”02单击此处添加小标题过度紧张或胆怯04法引导顾客F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知