【英语版】国际标准 ISO/IEC TR 20000-10:2013 EN Information technology — Service management — Part 10: Concepts and terminology 信息技术 服务管理 第10部分：概念和术语.pdf

ISO/IECTR20000-10:2013ENInformationtechnology—Servicemanagement—Part10:Conceptsandterminology是ISO/IECTR20000系列标准的一部分，该系列标准是国际标准化组织和国际电子信息技术标准组织ISO/IEC联合发布的。具体来说，这个标准的名称是《信息技术-服务管理-第10部分：概念和术语》。ISO/IECTR20000-10详细描述了服务管理中的各种概念和术语。以下是这个标准的内容和重点的解释：

一、服务管理的概念

服务管理是一个组织如何计划、提供和控制服务的流程和过程。它关注于提高服务提供和改进服务质量的关键成功因素，包括理解客户期望和需求、资源的获取和优化配置、问题的识别和解决等。

二、术语解释

1.服务组合（ServicePortfolio）：一个组织所拥有的服务集合，包括其提供的服务产品和服务解决方案。

2.服务战略（ServiceStrategy）：一个组织为确保其服务满足客户需求而制定的策略。它包括确定服务提供的关键要素、服务质量和性能标准，以及服务交付的优先级等。

3.服务交付（ServiceDelivery）：组织将服务战略转化为实际的服务的过程，包括服务的获取、提供和维护。

4.服务支持（ServiceSupport）：为确保服务的连续性和质量而进行的管理活动，包括服务台、问题管理、变更管理、资产管理等。

5.服务级别（ServiceLevel）：服务的质量和性能标准，通常与客户的期望和需求相关联。

6.服务质量（ServiceQuality）：一个组织服务的整体客户感知，包括服务可靠性和响应性、服务水平和客户满意度等。

7.变更管理（ChangeManagement）：对服务提供过程中发生的任何重大变更进行规划、执行和控制的过程，以确保这些变更对服务的影响最小化。

8.知识管理（KnowledgeManagement）：通过收集、组织和共享信息，以支持服务的持续改进和创新。

以上是ISO/IECTR20000-10:2013ENInformationtechnology—Servicemanagement—Part10:Conceptsandterminology的主要内容。这个标准对于理解服务管理的概念和术语非常重要，它为组织提供了全面的框架，以实现高质量的服务交付和持续改进。