顾客投诉及危机处理流程-连锁餐饮.pptxVIP

顾客抱怨及危机处理的流程;背景/目的

明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程

顾客抱怨和危机的报备方式

;伴随着社会的发展，我们自身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发生了变化

目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生

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造成抱怨未能及时有效处理的原因

遇到刁蛮的客人

主观的心态

重视不足

预设立场，错误判断

担心被批评，草率处理

缺乏为客疯狂的精神与同理心

处理抱怨的能力与技巧不足

处理流程执行错误，导致投诉或危机未上报，公司资源未使用

权限不清，层层汇报，错过解决的最佳时机

投诉或危机事件报备原则不明确，报备方式效率低，往往缺少详细书面报告或严重滞后，口头传达易“失真”

缺乏有效和明确的解决方案

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明确各职级的权限/职责/报备原则及报备方式和处理流程，使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处理更有效率，有更强的Ownership

;一、顾客抱怨、危机事件;顾客抱怨类型划分;顾客抱怨类型划分;危机的分级;服务员－－第一类抱怨处理

组长/管理组－－依照顾客抱怨处理原则及时妥善处理第二类抱怨，并及时报备餐厅经理/区经理

餐厅经理－－餐厅顾客抱怨处理负责人。辅导管理组处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区经理，寻求资源

区经理－－区内顾客抱怨及危机处理负责人。辅导餐厅经理处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区域经理，寻求资源

区域经理－－区域顾客抱怨及危机处理负责人，辅导区经理处理顾客抱怨。必要时亲自处理，及时报备总经理,并与公司部门沟通，协调运用公司部门资源

总经理－－主导市场危机事件处理，与公司总部相关部门合作，协调公司各部门资源，妥善及时处理危机事件。;;顾客抱怨处理权限;一、电话直接报备

1.任何涉及食品安全及人身伤害的事件；

2.无法妥善解决的顾客抱怨

3.超出权限范围

以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管

注意：

遇到政府/媒体到访，餐厅值班经理（最资深管理组）需第一时间报备公司相关部门及餐厅经理

当情况紧急???无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系

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二、以下事件需以书面文件进行报备

从营运管理角度需要关注的重要事件

1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件；

2、食品安全：食品异物等事件

3、顾客人身安全的事件

4、顾客财产安全的事件

涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件

危机事件

;报备注意事项：