2025年银行服务适老化调查问卷建议及措施总结.pdfVIP

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

银行服务适老化调查问卷建议及措施总结

一、背景

随着我国移动支付的普及，老龄化带来的支付问题也日益凸显。

各地区相关部门为贯彻落实党中央关于积极应对人口老龄化的决策

部署，不断深入推进适老化支付服务再“升级”，虽取得了成效，但

此服务的成化率以及老年客户群体的接受度仍不够明显。本文结合某

山市范围内银行金融机构中的“特色银行网点”适老化支付服务的推

广情况以及老年群体支付服务满意度调查问卷反馈，指出银行金融机

构在适老化支付服务中存在的共性问题，提出阶段性的合理建议。9

性占比50.58%，女性占比49.42%，其中年龄结构中60岁以上占比

24.1%，65岁以上占比18.11%。与黄山市2010年第六次全国人口

普查相比，60岁及以上人口比重增加了7.71个百分点，65岁及人

口的比重增加了7.21个百分点。

二、结合我市人口老龄化的情况，黄山监管机构采用以“点”带“面”

的方式，有针对性地建设审批了一批集地段选择、软硬件设施、服务

方式、人文关怀等各方面充分考虑老年人各项需求的适老化支付服务

特色银行网点。截止2021年末，历时1年，黄山市已完成辖内21

家金融网点标准化建设验收。

三、存在的问题

同时，为进一步掌握试点网点建成后适老化支付服务客户的反馈

情况，2022年2月16日，黄山监管机构在本市范围内发放了历

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

时5天的适老化支付服务满意度调查问卷。该问卷受访对象为2021

年度被评选为“适老化支付服务特色银行网点”办理支付服务业务的

老年客户群体，每天从中随机抽取5-10人进行适老化支付服务满意

度问卷调查。

此次调查共发放问卷270份，有效问卷267份，问卷有效率

为98.89%。其中受访群体男性有151人，女性有116人。年龄主

要集中在60岁～70岁，共有179人，占比为67.04%；70岁

及以上人群占比较小，共有88人，占比为32.96%。通过问卷分析

发现如下共性问题：

（一）适老化业务保障不够

目前老年人的高频支付业务仍是现金类传统业务，占比高达

91.76%，其中转账汇款、取钱类的现金业务占比最高，达到了86.89%。

可见现金始终是老年人的“定心丸”。但银行金融机构对传统现金支

付服务细致度又不够（残损币兑换不方便、现金票面不够整洁等）。

另外，目前自助、移动支付类服务在软件配置上的便捷化不够、人工

介入处理沟通不顺畅、信息泄露、上当受骗等种种问题使老年人产生

不安全感。

（二）适老化服务不满意

此次满意度调查设计采用四级李克特量表。满意率指在一定数量

受访对象中表示满意的对象占百分比。

计算方法为：A=n1+n2n

A式中：A为对某项目的满意率；n为对该项目进行评价的

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

样本总量；n1，n2分别为对该项目表示“满意”和“基本满意”的

样本单位数。

满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度的一种指

数概念。按百分制计算，将各个得分段分别赋值：满意（4分）对

应100分、基本满意（3分）对应50分、未办理过（2分）对